Wordt het tijd om de zakelijke doelstellingen die al vele maanden geleden op pauze stonden opnieuw te bekijken? Zullen we eindelijk in staat zijn op adem te komen, onze haastig gewijzigde processen op te schonen en te werken aan onze veerkracht, die zo belangrijk is voor de gezondheid van bedrijven op lange termijn?

Als we nadenken over welke praktijken we moeten behouden in deze nieuwe, digital-first wereld en wat we moeten loslaten, spelen er grotere vragen. Met nieuwe kansen die zich overal om ons heen ontvouwen, is het tijd dieper in te gaan op hoe we onze producten en diensten presenteren en hoe we omgaan met onze klanten.

Dit is het moment om de customer journey te heroverwegen

Als merken praten we regelmatig over het creëren van een geweldige customer experience (CX), maar wat betekent dat eigenlijk? CX is een vrij ongrijpbaar concept dat sterk kan verschillen per branche en klant. Naarmate producten en diensten echter meer standaard worden en op abonnementen gebaseerde modellen populairder worden, is een geweldige CX hetgeen het bedrijf in de ogen van consumenten in toenemende mate onderscheidt. Onderzoeken tonen aan dat mensen zelfs bereid zijn meer te betalen aan bedrijven die dit kunnen leveren. Met dat in gedachten moeten merken dus echt vaststellen wat goede CX betekent voor hun specifieke bedrijf en klantenbestand.

Nu we ons bijna twee jaar in een pandemie bevinden die enorme verschuivingen heeft veroorzaakt in hoe we opereren en onze online en offline werelden met elkaar verbinden, is het tijd voor een reset. Op elke leeftijd en voor elke demografie is het gedrag nu anders dan twee jaar geleden - dus de customer journey die toen 'juist' was, past niet meer bij vandaag. Begin met nadenken over de klantreizen die je dagelijks ziet en hoe jouw klant zou willen dat deze zijn. Van het eerste contact en de aankoop tot eventuele problemen die zich kunnen voordoen en, hopelijk, als ze zijn opgelost, herhaalaankopen. Als je dat hebt gedaan, vraag jezelf dan af hoe je als bedrijf waarde kunt toevoegen aan die klant en welke technologie en processen je daarvoor nodig hebt.

Vergeet niet om ook na te denken over nieuwe kansen die zich kunnen voordoen als gevolg van de veranderingen om ons heen. In 2021 hebben we bijvoorbeeld een groeiende beweging naar conversational service gezien. In plaats van één probleem voor een klant op te lossen en vervolgens het ticket te sluiten, voeren merken voortdurende gesprekken, waarbij elke betrokkenheid helpt een nog rijker klantprofiel op te bouwen. Dit helpt hen vervolgens om niet alleen hun verkoop en marketing, maar ook de klantenservice te personaliseren. Door op de hoogte te zijn van eventuele problemen die consumenten in het verleden hebben gehad, kunnen merken nieuwe problemen in de juiste context benaderen.

Identificeer gebieden waar service een connector kan zijn voor nieuwe bedrijfsmodellen

Naarmate het gedrag van klanten verandert, veranderen ook de bedrijfsmodellen. In de automotive sector schakelen merken die auto's verkopen bijvoorbeeld steeds meer over op verhuurmodellen en worden ze zelfs platform providers. Dit creëert spannende mogelijkheden voor een meer geavanceerde klantenservice.

Zo kan software-integratie het voor merken mogelijk maken om automatisch parkeerkosten in rekening te brengen bij het in- en uitrijden van auto's door de kentekenplaten - gekoppeld aan profielen met bankgegevens - te lezen. Er is ook geen reden waarom klanten niet vanuit hun auto met merken zouden kunnen communiceren. Waar dit nu grotendeels gebeurt in noodgevallen, kan een klant met een druk op de knop net zo goed een conciërge vragen om een ​​restaurantreservering te maken terwijl hij onderweg is naar een nieuwe stad of wijk.

Naarmate consumenten meer vertrouwd raken met technologie en deze steeds geavanceerder wordt, nemen onze verwachtingen voor een meer verbonden ervaring toe. ‘Kan ik mijn Fitbit- of Spotify-data aan mijn auto koppelen?’ Waarom niet. ‘Als ik met mijn auto bij de supermarkt aankom, kunnen mijn boodschappen dan al klaar staan?’ Ja, dat kan. Het is misschien nog geen realiteit, maar de mogelijkheid is er als bedrijven hun diensten en klantinformatie aan elkaar kunnen koppelen.

Het zijn niet alleen automerken waar service kan fungeren als een connector voor nieuwe bedrijfsmodellen. Nutsbedrijven zouden bijvoorbeeld kunnen inspelen op de groeiende trend van 'prosumenten' om het stroomverbruik van een klant te koppelen aan hun stroomopwekking uit zonnepanelen die ze terug kunnen verkopen aan het bedrijf.  

Het onbenutte potentieel van AI als 'intelligentiehub' om data te verbinden met informele communicatie

Hoe geavanceerd klantenservicetechnologie ook wordt, we zullen altijd servicemedewerkers nodig hebben. Niet alleen om complexe vragen op te pakken, maar om die belangrijke menselijke touch te bieden die consumenten willen als ze moeite hebben te krijgen wat ze nodig hebben. Dat gezegd hebbende, wordt het beantwoorden van eenvoudige vragen nu gedeeltelijk of volledig geautomatiseerd, in het voordeel van zowel merken als consumenten. Bovendien zal dit door natuurlijke taalverwerking (NLP) en door de intentie te begrijpen veel verfijnder worden.

Een voorbeeld: ik huurde onlangs een auto en wilde deze ophalen van het vliegveld. De auto was er niet. Ook was er niemand van het merk aanwezig, dus moest ik de telefooncentrale bellen en het geautomatiseerde menu doorlopen voordat ik iemand kon spreken - die bijna niets wist van de situatie ter plaatse. De oplossing werd uiteindelijk gevonden, maar het kostte tijd en verschillende stappen om daar te komen.

Wat als ik in plaats daarvan een sms zou kunnen sturen met de tekst "mijn auto is er niet"; en slimme AI kon met mijn mobiele nummer mijn profiel identificeren. Op basis van mijn profiel kan het de auto die ik heb gehuurd identificeren en uitzoeken waar deze is. In plaats van 40 minuten aan de telefoon te zitten, zou ik een automatisch antwoord kunnen krijgen: "Het spijt ons, de auto staat op de volgende parkeerplaats - neem een ​​taxi erheen op onze kosten." Of geef al die informatie door aan een servicemedewerker die onmiddellijk contact met me kan opnemen om dit te laten weten. Dat alles zonder mijn accountgegevens te hoeven delen of het probleem meerdere keren via de telefoon te hoeven herhalen. Dat zou het gedoe van de klantenservice terugbrengen tot een indrukwekkende en empathische oplossing. En hoewel dit misschien complexe integraties en AI vereist om te bereiken, is het niet zo onbereikbaar als je misschien denkt.

Wordt 2022 net zo veelbewogen als de afgelopen twee jaar? We kunnen het nog niet weten. Maar door de balans op te maken en van de afgelopen twee jaar te leren om een ​​sterke basis te leggen voor de komende 10 jaar, kunnen we klaar zijn voor wat er komen gaat.

Matthias Goehler
CTO EMEA bij Zendesk

beeld: Pavel Danilyuk / Pexels