De Luizenmoeder (maar dan in het contactcenter)

De Luizenmoeder (maar dan in het contactcenter)
  • 10 January 2022
  • Nienke Bloem

Wat was dat toch een heerlijke serie, De Luizenmoeder. Wat heb ik een lol gehad tijdens het kijken. Hoe ze elke keer weer in een half uur de situatie op het schoolplein wisten te ontleden. Op een pijnlijk grappige manier. Wat zou er gebeuren als er een serie gemaakt zou worden over een contactcenter?

De hoofdrol zou weggelegd zijn voor Karin, de contactcentermanager. Die zichzelf profileert als dé peoplemanager. Maar dat thuiswerken vindt ze echt niks, want het controleren van medewerkers is ineens een stuk lastiger geworden. Geflankeerd door Karel, de coach. Die natuurlijk zijn lieverdjes heeft in de teams. Die het eigenlijk nooit verkeerd kunnen doen. En die tijdens zijn werk regelmatig appt met zijn vrienden en daardoor niet helemaal de volle focus heeft. En natuurlijk Fatima, de WFM’er. Die sommige mensen wel vrijgeeft op bijzondere dagen en sommige mensen niet. Die de macht van het roosteren bepaalt en daar heimelijk veel plezier uithaalt. En Corine. De directeur van operations. Die haar mond vol heeft over klantbeleving en natuurlijk employee experience, maar ondertussen de afgelopen 4 maanden haar gezicht niet op de afdeling heeft laten zien. Uiteraard kon ze er zelf niks aan doen dat het meeluisteren de vorige keer mislukte. Er kwam een spoedafspraak met de directie in haar agenda.

En daar hebben we nog Sean, Kimberly, Bep en Paul. Vier van de vijftig medewerkers van dit contactcenter. Ze komen nu twee dagen in de week verplicht naar kantoor, maar werken dus ook drie dagen thuis. Alleen Kimberly niet, want zij heeft haar parttime dag op donderdag. Precies de dag waarop elke keer het teamoverleg is. Waardoor ze nooit helemaal op de hoogte is.

Bij het wekelijkse teamoverleg doet bijna niemand de camera aan in Teams. Lekker ‘duiken’ en ondertussen babbelen in de groepsapp, waar alleen medewerkers in zitten. Roddelend over de ontplofte coupe van manager Karin en filosoferend over de vraag of er wel of geen kerstpakket komt dit jaar. Zeker als er acties te nemen zijn, is het plotseling verdacht stil. De backlog is al weken dezelfde en de calls blijven maar komen. Wie er wil overwerken deze zaterdag, vraagt Fatima. Sean biedt zich aan en op de app vragen zijn collega’s of hij aandelen heeft in het bedrijf. Want zo hard werkt verder niemand.

Hoe heerlijk deze stereotypes en natuurlijk gaat het bij jou op kantoor helemaal anders. Of toch niet?! Ik zou met plezier naar deze serie kijken, naar het wel en wee in het contactcenter. Waarschijnlijk gaan we van de personages houden en elke keer beseffen: AU! En daarna onbedaarlijk lachen.

Nienke Bloem
Customer Experience spreker
& co-founder the Customer Experience Game

(beeld: still uit serie, NPO3)

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link