Voornemens
‘Goede voornemens zijn nog altijd beter dan dat gezeik achteraf,’ zo luidt een van mijn favoriete Loesje-posters. Hier moest ik aan denken toen ik op nieuwjaarsdag op Aruba in een hangmat lag (inderdaad, heel vervelend). Maar wat ben ik dan voornemens in 2022 en waarom zou dat boeien? Ik deel mijn top 3 in de hoop dat je er als CX-enthousiasteling iets tussen ziet staan waarvan je denkt: goed plan!
1. Wees de klant die je zelf zou willen hebben
Die hangmat, dat was een CX-dingetje. Mijn Airbnb host had net zijn eerste hangmat geïnstalleerd in ons appartementje en vroeg om feedback voor het einde van de vakantie. De Nederlandse gasten in de appartementjes ernaast zag ik steeds wel kijken naar dat ding, maar die zeiden er niks van. Toen ze vertrokken en er twee Amerikaanse stellen kwamen was het gelijk anders: ‘That looks amazing, I want one, too!’ en ‘I’m definitely jealous of the hammock, good for you!’ Ik besloot subiet mijn feedback te delen met de host. De hangmat was een blijvertje. De les: wees als een Amerikaan en deel direct wat je er van vindt. Zeg het op een aardige manier en maak gebruik van die CX-kennis! Beter dan (online) gezeik achteraf.
2. Laat HR profiteren van CX-journey ervaringen
Op het moment dat ik dit schrijf zit ik op eigen initiatief tussen twee banen in (meer over de nieuwe in de column van volgende maand). Daarom heb ik zowel een exit journey (heel goed, bij Kantar) als een paar sollicitatietrajecten (zeer wisselend) meegemaakt. De les: veel HR-organisaties kunnen leren van CX-professionals. Natuurlijk is er krapte op de arbeidsmarkt en heeft de gemiddelde HR-professional het te druk, om maar te zwijgen over de recruiter. Maar basics helpen. Voorbeelden: een assessmentprocedure doorlopen om de volgende dag te horen dat er toch geen budget voor de functie is. Een sollicitatiegesprek waarbij de topvrouw waaraan ik zou rapporteren niet op komt dagen - waarna ze ook nog vergeet om een excuus te sturen. Echt waar. Simpele fouten die met hulp van CX wellicht vaker voorkomen kunnen worden. Bijvoorbeeld: ontwerp samen met HR de recruitment en onboarding reis met structurele communicatiemomenten en deadlines, manage die verwachtingen en benader de sollicitant als klant. Het kan - mijn nieuwe werkgever deed het uitstekend.
3. Doe goed met CX
Je CX-kennis is voor heel veel organisaties nuttig; niet alleen de jouwe. Dus doe eens vrijwilligerswerk, geef gevraagd en ongevraagd opbouwend CX-advies aan organisaties waar je klant bent of geef een leuke belevenis cadeau aan je naasten. Onderzoek wijst uit: daar wordt je gelukkiger van.
Niels Berndsen
Niels zit momenteel ‘in between jobs’
beeld: Polina Kovaleva via Pexels
