De afgelopen zeven jaar heb ik in dit blad columns mogen schrijven vanuit mijn rol als eerst zelfstandig consultant en later CX-lead bij Kantar. Geweldige ervaringen met grote opdrachtgevers – en voer voor de columns over CX. In de coronatijd bekroop me echter steeds meer het gevoel dat ik een andere bijdrage wilde leveren. Daarom heb ik mijn mooie baan opgezegd, de auto ingeleverd en ben ik sinds half januari letterlijk gaan lopen naar een nieuwe werkgever: Make-A-Wish International, in mijn woonplaats Hilversum.

Make-A-Wish heeft als wereldwijd goed doel een prachtige missie: 'samen creëren we levensveranderende wensen voor kinderen met een levensbedreigende ziekte.' Deze wensen verlopen volgens wat we de Wish Journey noemen: het gaat niet alleen om het vervullen van de wens zelf, maar het hele traject ervoor en de impact ervan op het zieke kind en zijn/haar omgeving. Ik help met mijn CX-ervaring 8 landen in Zuid-Europa om meer van deze wensen te vervullen.

Is dat heel ander werk? Jazeker! Non-profit, veel met vrijwilligers, veel mooie en soms heel aangrijpende verhalen. Is dit nog relevant voor dit blad? Ik denk van wel. Want:

•  Make-A-Wish verzorgt wellicht de ultieme beleving – en bewijst de kracht van beleving. Deze kinderen maken vaak samen met hun families een enorm lastige tijd door als gevolg van ziekte. Het vervullen van de liefste wens zet daar iets positiefs naast wat zowel de kinderen als alle betrokkenen vaak een leven lang bijblijft. Impact laten zien door zowel storytelling als data blijft cruciaal – net als in alle CX. Hier valt veel over te melden!

•  Een goed doel als dit heeft heel veel dezelfde grote uitdagingen als commerciële organisaties of bijvoorbeeld overheden: digitale transformatie, continu veranderende reizen van diverse stakeholders, schaarste op de arbeidsmarkt, sturen op een enorme hoeveelheid data, en dat alles terwijl het hoofddoel (in ons geval: meer wensen vervullen) centraal moet blijven staan.

Bovenstaande raakvlakken zorgen ervoor dat ik hoop nog lange tijd mijn gedachten over CX te mogen delen in dit mooie blad. En ik blijf natuurlijk nauw betrokken bij het veld, zowel via mijn netwerk als mijn eigen klantbelevingen. Dus de tips blijven komen – en ik ontvang ze ook heel graag. Dus: deel je CX kennis, je tijd, of zelfs je geld eens met een goed doel. En nee, dat hoeft niet per se Make-A-Wish te zijn - als je de wereld maar een beetje beter maakt!

Niels Berndsen
Regional Director bij Make-A-Wish International