Consumenten en bedrijven ontdekken constant nieuwe manieren om productief, duurzaam en zinvol te werken. Zo geven zij vorm aan het net zero-tijdperk. Dit verandert ook de traditionele manier van consumeren. Een nieuwe generatie consumenten laat de wegwerpcultuur gaan en kijkt verder dan de verkoop zelf. Ze kijken naar wat een product heeft meegemaakt – van de loopband tot de winkelwagen, en van de kassa tot de prullenbak (en verder!). E-commerce retailers moeten daarom steeds meer transparantie, vertrouwen en controle bieden.  De consument wil weten wat er met zijn spullen gebeurt, ook na de initiële levensduur.

Wat kunnen retailers doen om zich voor te bereiden op deze nieuwe, meer uitgebreide en veeleisende klantvraag? Drie mogelijke startpunten zijn:

1) Begrijp de nieuwe, bewuste consument
In dit nieuwe tijdperk willen mensen steeds meer inbreng over de eindproducten die ze kopen, de diensten die ze gebruiken, de keuzes die ze maken en de ervaringen waar ze voor kiezen.
Consumenten staan tegenwoordig daarom steeds minder vaak aan het eind van het product-development proces. Vooruitdenkende bedrijven zetten consumenten namelijk in als partners bij het produceren van producten en services. Het resultaat: een eindproduct dat volledig aansluit bij de levensstijl van de nieuwe generatie gebruikers. Die willen producten met minder milieu-impact en zulke slimme bedrijven leveren die.
Bedrijven die zo’n benadering óók willen implementeren moeten eerst nagaan of hun huidige marktsegmentatie genoeg inzicht biedt in hun klanten. Zonder die info kun je ze namelijk niet betrekken bij het zogenoemde co-creatieproces. Ook moeten bedrijven nagaan welke technologieën beschikbaar zijn om de inbreng van consumenten toe te passen in de waardecreatie en de levenscyclus van een product.

2) Bekijk alles door een digitale lens
Het net zero tijdperk vraagt om sociale, economische én ecologische verandering. Die uitdaging kunnen organisaties alleen aanvliegen met de snelheid, automatisering, intelligentie en connectiviteit die alleen digitale oplossingen bieden. Een digital first mindset is daarom cruciaal.
Eén manier om als bedrijf in te stellen op een digital-first mentaliteit is het overschakelen op een circulair bedrijfsmodel; deze vereist een ‘systems thinking’-aanpak waarbij retailers de impact van al hun bedrijfsbeslissingen in kaart brengen. Zij gaan hierin verder dan alleen de eerstvolgende stap in de logistieke keten. Ze kijken ook in de richting van de grotere spelers, van fabrikanten tot logistieke dienstverleners. Wat is hun impact? Door de ‘systems thinking’-aanpak kunnen bedrijven constant kritisch zijn op al hun relaties, met al hun stakeholders, om zo samenwerking te verbeteren.
Retailers zouden bijvoorbeeld de materialen die worden gebruikt bij de productie en verkoop van hun producten kunnen houden, hergebruiken of delen. Om hierop in te spelen zijn ook veranderingen in het bedrijfsmodel nodig, zoals nieuwe processen en systemen die klanten kunnen helpen wanneer producten verslijten, verouderd zijn, niet meer werken of niet meer voldoen. Het bijhouden van de inventaris van deze producten kan bijvoorbeeld met Internet of Things-technologie (IoT). Er is online software beschikbaar die alle bedrijfsmiddelen digitaal kan monitoren en bewaren, zodat geen enkele kans tot hergebruik onbenut blijft.

3) Bevorder een gevoel van zingeving en betrokkenheid
In roerige tijden zijn consumenten op zoek naar een gevoel van zingeving – en die verwachten ze ook bij de bedrijven waar ze kopen. Of waar ze voor willen werken. Om de volgende generatie van talent aan te trekken en nauwere relaties met klanten op te bouwen, moet een bedrijfsethiek op zijn plaats zijn die medewerkers een stimulerende en positieve werkomgeving garandeert.
Het werven en behouden van toptalent is moeilijker in de ‘net zero era’. Bedrijven moeten bijvoorbeeld goed investeren in de planning, voorbereiding en uitvoering van hybride werken.
Organisaties moeten een strategie hebben die bepaald welke functieprofielen, onder welke omstandigheden, thuis, op kantoor of ‘waar dan ook’ kunnen werken. Dat is niet alleen praktisch gemakkelijk – het geeft mensen houvast én vrijheid.

Naarmate de ‘net zero era’ zich ontwikkelt, zal de aard van consumptie aanzienlijk veranderen. Dit geldt ook voor de retailers die meegaan met dit nieuwe tijdperk. Moderne retailers moeten snel handelen om klanten binnen te halen en te behouden. Dit betekent dat ze moeten experimenteren met nieuwe tools en nieuwe manieren van zakendoen, om klanten zo tevreden te kunnen houden met gepersonaliseerde interacties, innovatief denken en snel handelen.

Deze gastbijdrage is van Euan Davis, Associate Vice President bij Cognizant