Dat zette me aan het denken: waar begin je met goede EX? Ik zou zeggen: vraag het eerst aan je collega’s. Gesprekken, EX-onderzoeken: super. Plus: misschien moet je om binnen te winnen tegelijkertijd ook buiten beginnen? De belangrijkste tip om buiten te beginnen: doe een omgevingsanalyse.

Bij Make-A-Wish International hebben we eerder dit jaar onze meerjarenstrategie deels gebaseerd op een PESTLE-analyse. Mocht je dit niet kennen: je analyseert de externe omgeving van je organisatie aan de hand van diverse factoren: Political, Economical, Societal, Technological, Legal en Environmental. Dat zet je in een schema met trends en bijbehorende aanbevelingen. Als je dit toepast op EX in Nederland krijg je bijvoorbeeld dit:

• Political: Collega’s verwachten steeds vaker dat organisaties zich uitspreken over politiek sensitieve thema’s, zoals tweedelingen in de maatschappij, immigratie, etc. Alleen voorzichtig zijn kan niet meer: geen keuze is ook een keuze. Tip: bespreek met collega’s welke thema’s bij je organisatie passen om een standpunt in te nemen.
• Economical: Uiteraard zijn inflatie en stijgende prijzen al bijna geen nieuws meer. Collega’s hiervoor compenseren met hoger salaris is need-to-have, niet nice-to-have, voor goede EX. Empathie is de kern van CX -ook als het om collega’s en geld gaat.
• Societal: Thema’s genoeg: vergrijzing, immigratie, generatiekloven. Als je dat personeelstekort wil oplossen zul je buiten gebaande paden moeten gaan. Contact centers die nu steeds vaker in Suriname actief zijn, actief rekruteren onder buitenlandse studenten, het aanbieden van opties om na pensioen als adviseur actief te blijven: een open blik op maatschappelijke ontwikkelingen helpt je EX.
• Technologisch: Technologie verbindt collega’s steeds meer. Goede EX vereist niet alleen de juiste samenwerkingssoftware (Teams, Zoom, etc.), maar ook een antwoord op de vraag hoe je binnen die technologische hausse nog aan teambuilding doet – wat verbindt echt? Hoe optimaliseer je hybride werken?
• Juridisch (Legal): de werkomgeving op kantoor moet veilig zijn. Recente schandalen rondom grensoverschrijdend gedrag bij DWDD en in de Tweede Kamer tonen op zijn minst aan dat een gesprek met je collega’s over wat veilige omgangsvormen zijn nodig is. Hoe bereik je samen doelen? Goede EX vermijdt rechtszaken.
• Environmental: steeds meer collega’s verwachten dat je organisatie aan het milieu denkt en actief beleid voert. Dat personeelstekort komt ook doordat er geen woningen zijn, en dat komt doordat de milieunormen gehandhaafd worden. Dus: publiceer je milieuacties – ook naar de collega’s.

Door een PESTLE-analyse op maat te doen én op te volgen samen met collega’s bereidt je de organisatie beter voor op de toekomst en je laat aan collega’s zien dat je inspeelt op datgene waar ze wakker van liggen.

Binnen winnen is buiten beginnen!

Niels Berndsen