Toch vraagt hij ‘Nienke, welk resultaat heb je afgelopen maand met je team geboekt?’ Stamelend breng ik uit dat we een lange-termijn doel hebben. Dat onze groeistrategie zich focust op het verminderen van detractors, welke acties we daarvoor hebben, dat ik vertrouwen heb. ‘Nee, nee. Ik verwacht dat je hier elke maand resultaten brengt. Natuurlijk is het goed dat je plannen hebt, maar ik wil ook weten welke korte-termijn resultaten je met je team hebt geboekt.’

Vol twijfel vertrok ik uit de vergaderkamer. Hoe moest ik dat nou doen? Met zo’n grillig lange-termijn doel dat misschien per kwartaal een punt of twee zou groeien? Ik ging te rade bij een collega en hij vertelde me hoe hij dat deed.

Er ging bij mij een lampje branden. Al die jaren had ik heel hard gewerkt in diverse rollen en managementfuncties, maar nooit had ik structureel mijn successen (en mislukkingen) bijgehouden en daarover gerapporteerd. Ook had ik mijn verhaal niet scherp als ik collega’s sprak: ik vertelde vooral wat ik deed. Welke resultaten ik had geboekt, kon ik niet in een paar zinnen vertellen.

Als je werkt in een grote organisatie, dan is het van belang dat je nadenkt over je eigen marketing. ‘Huh?!’ hoor ik je zeggen. Ja. Dat is belangrijk als je werkt in customer service of customer experience, nou ja, eigenlijk overal. Maar vooral in onze beroepen is het belangrijk dat mensen snappen welk werk je doet, hoe dit gelieerd is aan de bedrijfsstrategie en welke impact je maakt.

In marketing hebben ze het vaak over Know, Like, Trust. Pas dit op jezelf toe: zorg dat het management je kent, zakelijk aardig vindt en uiteindelijk vertrouwt. Dat wil je niet overlaten aan anderen, dus pak zelf de regie.

Een prachtig voorbeeld zag ik vorige week bij de International CX Awards. Het CX team van Vattenfall won drie Awards, waaronder het beste CX team B2C van de wereld! Als groot leerpunt vertelden ze dat het proces naar de Awards hen geholpen had om heel kort en bondig te vertellen waar ze successen hadden geboekt.

Dus, lieve lezer. Is jouw marketing op orde? Ken en vertel jij je successen? Onderschat dit niet. Want onbekend maakt onbemind. De keuze is aan jou.

Nienke Bloem