Voor mijn werk bij Make-A-Wish mocht ik eerder deze week bij de ‘Thank you night’ van Make-A-Wish Griekenland zijn. Een magische avond waar bijna 1000 mensen in een theater bijeenkomen om bedankt te worden. Omdat ze vrijwilliger, medewerker, donateur (individueel of als bedrijf), medische relatie of (veelal gratis) leverancier zijn van diensten en producten die gebruikt worden voor wensen. Waar wenskinderen en hun familie uiteraard centraal staan. Waar verteld wordt over de wensen die vervuld zijn, maar vooral over hoe dankbaar iedereen is voor de steun.

Wat me vooral opviel: de enorme groepen mensen die letterlijk op het podium werden geroepen, in de schijnwerpers werden gezet en met verhalen, awards én vaak met knuffels werden bedankt. En dat werkt: je voelt je echt een ster als je even dat podium op loopt. De les: bedankt zeg je niet even tussendoor, je neemt er de tijd voor en als het even kan zeg je het met veel mensen erbij en met warmte. Dat blijft veel langer hangen. Binnenkort is er een vergelijkbaar evenement in Nederland: ik ben nu al dankbaar!

Want dankjewel heeft een grote kracht. Vorige week volgde ik een intensieve training over hoe om te gaan met trauma en stress, gegeven door ergotherapeuten van een ziekenhuis. Een van de belangrijkste lessen: oefen dankbaarheid. Voor alles om je heen, maar vooral ook voor moeilijke situaties en zelfs moeilijke mensen. Benadert iemand je onaardig, is iemand zelfs grof: bedenk waar je deze persoon wel dankbaar voor bent. Al is het maar de aandacht dat ze tegen je praten. Dat klinkt misschien wat erg nederig, maar voor klantbeleving is het essentieel. Want elke klant geeft je iets. Zoals ik ooit mijn team vertelde over een erg onredelijke klant: ook deze betaalt je huur of hypotheek. Dus wees ook dan dankbaar en spreek dat uit – dat vermindert stress, verbetert ook hun beleving en het beklijft.

In persoonlijk contact komt ‘dankjewel’ alleen bij mij veel minder binnen dan een warme handdruk met ‘dankjewel Niels, fijn dat je de reis hiernaartoe hebt gemaakt, hoe is het met je vrouw?’ Als het contact niet rechtstreeks is: wacht vooral niet te lang als iemand bijvoorbeeld een getekend contract opstuurt of iets voor je doet. Onze Turkse CEO (net als bij Grieken zit dankbaarheid in het DNA) vatte het mooi samen met de twee kernregels voor haar team: ‘bedank iedereen altijd’ en ‘doe dat binnen 24 uur.’

Dus: wanneer is jullie volgende avond waar jullie klanten, relaties en collega’s in de schijnwerpers zetten? Hoe ga je je CRM systeem aanpassen zodat er een wat persoonlijker dankjewel binnenkomt? Hoe train je je medewerkers voor een echt gemeend dankjewel? Alvast bedankt voor die nog mooiere beleving – en voor het lezen!

Niels Berndsen