Voordeel van letterlijk ‘weer naar buiten gaan’ is dat je ook sneller ‘weer naar buiten gaat kijken’, je weer andere dingen gaat zien. Er komt andere inspiratie. Nu is voor mij de horeca sowieso een snoepwinkel vol met inzichten over ons vakgebied, maar op het terras ga ik er vaak nog meer voor zitten. Rondkijken, verwonderen. Paralellen trekken naar de business.

Mijn eerste verwondering had ik op een van de mooie terrassen in de Korte Putstraat. Ik zat naast een tafeltje met een vader en zijn twee zoontjes. De bestelling: 1 koffie, 2 fristi. En: 1 koekje. Het volgende tafereel ontspon zich. Vader had sowieso geen kans meer op het koekje. De twee kleine mannen waren in gevecht voor het enige koekje. Vader bemiddelde en gaf allebei de helft. Maar het koekje brak natuurlijk niet precies in het midden, dus één kreeg het grootste gedeelte. En de ander vond er wat van.

Alles gebeurde met een (soms verbeten) glimlach en werd zeker niet ervaren als een wereldprobleem. Maar het is wel een kans voor een horeca-ondernemer. Ik liep naar binnen, deelde mijn observatie en deed het volgende businessvoorstel: Serveer fristi vanaf nu met een schoteltje erbij. En een persoonlijk koekje. En ga de eerste 10x dat je dit doet, observeren wat er aan het tafeltje gebeurt. Mijn stelling: elk kind heeft een big smile, groeit 3 centimeter en je hebt de vader en passant ook ingepakt (en tevreden achtergelaten met alsnog een eigen koekje). Businesscase van het bewuste tafeltje naast mij was geweest: inkoopkosten twee koekjes +8 cent. Fooi +1 euro. En een klant die de volgende keer weer bij jou aanschuift in plaats van per ongeluk bij de buren. Wel rendabel te maken dus .

Mijn tweede fristi-moment gebeurde op een volgend terrasje iets verderop in de Uilenburg. Deze keer een vader en zijn dochter. Ze kwamen aan het tafeltje naast mij zitten en bestelden een tapbiertje en een fristi. ‘Geen zorgen, allebei geen koekje’ was mijn eerste gedachte. Wel een andere verwondering deze keer, met in de hoofdrol een ober die het begrepen heeft. Enkele minuten laten werd de drank bezorgd aan de tafel naast mij. De ober zette vakkundig, met het logo gericht naar de klant, de fristi voor de vader en het tapbiertje bij zijn dochter. ‘Ik neem aan dat het biertje voor U is, mevrouw?’. Wettelijk over de schreef, belevings-technisch gegeven de context een dikke 10. Denk eens met me mee: is er ooit een meisje thuisgekomen, direct rennend naar mama en roepend ‘Mam, ik was met pap net op een terrasje en toen bestelde ik Fristi en toen kreeg ik Fristi’… Nope. Nooit. Maar wat denk je dat er gebeurt als dit meisje thuis komt?

Terrasles 1. Blijf kijken naar je klanten. Zie hoe ze je product of dienst gebruiken. Observeer. Ren niet altijd door naar de volgende, maar leer van de klant in het nu. En je gaat kleine dingen zien. Kleine dingen die net het verschil maken tussen ‘prima hier’ en ‘ik voel me echt begrepen hier’. Een nuance die zomaar tot veel verschil in NPS en aantal terugkerende klanten kan leiden.

Terrasles 2. Doe het eens anders. Mensen onthouden dingen makkelijker als ze opvallen, als ze anders zijn. Neem dus de vrijheid om niet alles precies te doen zoals het hoort (en te eindigen met de standaard 7), maar durf ook eens af te wijken met een glimlach (en te eindigen ‘met misschien wel’ een 9).

De zon schijnt. Hup. Laat je terrassen!

Anders Jansen