De rode loper
We gaan even terug in de tijd. Ik denk dat het ergens in 1999 was. Ik werkte bij AMEV als inspecteur Leven en ik sloot mijn hypotheek over. Want als werknemer kreeg ik een mooie korting op de hypotheekrente en dat voordeeltje pakte ik graag mee. Een paar jaar laten ging ik verbouwen en ook daarvoor kon ik goed bij AMEV terecht.
Er was binnen AMEV een speciaal kantoor voor medewerkers, waar echt alles uit handen genomen werd bij het aangaan van de hypotheek. Er stond koffie klaar, je kon altijd even binnenlopen als je vragen had en ook de communicatie over papieren en de notaris was goed verzorgd. Er lag nog net geen rode loper uitgerold, maar zo voelde het wel. Als werknemers werden we goed in de watten gelegd.
Ik was als inspecteur Leven verantwoordelijk voor een groot gebied, ten oosten van Utrecht tot de Duitse grens en hielp tussenpersonen te kiezen voor AMEV op het gebied van hypotheken en pensioenen. Er lopen nu vast wat tijdzones door elkaar, maar ik weet nog wel dat mijn klanten - de tussenpersonen - onze afhandeling van hypotheken niet al te florissant vonden. De communicatie was onduidelijk. Hun klanten snapten niks van onze brieven. Het duurde lang voordat officiële offertes kwamen. Er gingen zaken mis bij het sturen van de notarisstukken.
Ik begreep daar weinig van. Want wij hadden het toch zo goed geregeld? Ik wist echt niet beter dan dat wij als AMEV het rode-loper-gevoel gaven aan klanten. Want dat was mijn eigen ervaring. In Customer Experience noemen we dat de ‘n=1 situatie’. Mijn eigen ervaring, zou ook die van onze klanten en hun klanten zijn. Daarnaast besefte ik toen ook niet, dat ik een inside-out-blik had en flink besmet was met de ‘curse of knowledge’. De wat?! Ik had veel meer kennis van hypotheken, wetgeving, en processen dan de klant die een hypotheek afsloot. Dat noem je de ‘curse of knowledge’. Ik kon me daardoor niet verplaatsen in de persoon zonder die kennis. Ik miste de outside-in-blik.
Ik ging met een tussenpersoon mee naar één van zijn klanten en zag gelijk waar het bij ons mis ging. Dat het rode-loper-gevoel alleen voor werknemers gold. Maar ik zag ook meteen het verbeterpotentieel.
Precies daarom roep ik iedereen op om ook zelf op klantbezoek te gaan. Stap uit je eigen processen, systemen en denkbeelden en bekijk de wereld eens door de ogen van de klant. Daar waar de klant zelf is. Op het bedrijf of gewoon thuis. Zie waar behoeftes van klanten liggen, waar ze wakker van liggen en waar het echte verbeterpotentieel ligt. Wie weet zie jij ook waar jouw organisatie dat rode-loper-gevoel aan klanten kan geven.
Nienke Bloem
