Laten we beginnen met het zonnige landschap van marketing. Het is de briljante kunst van verhalen vertellen, van het creëren van een beeld en van het overbrengen van een boodschap die resoneert bij de consument. Een goed marketingplan kan een merk onderscheiden, een product lanceren en zelfs culturen beïnvloeden. Het heeft de kracht om mensen te laten lachen, huilen of zelfs te bewegen tot actie. Marketing is de magie die ons, de consumenten, voor het eerst kennis laat maken met een product of dienst.

Maar dan komt CX om de hoek kijken. Als marketing de eerste date is, dan is CX de langdurige relatie die daarop volgt. Het gaat niet alleen om de eerste indruk, maar ook om elke daaropvolgende interactie. Het is de wijze waarop een klant zich voelt bij elk contactpunt met een merk, van de gebruiksvriendelijkheid van een website tot de behulpzaamheid van een klantenservice.

Waar marketing kan verleiden en veroveren, zorgt CX voor blijvende tevredenheid en loyaliteit. Terwijl marketing misschien de belofte doet, moet CX ervoor zorgen dat deze wordt nagekomen. Een prachtige advertentie kan klanten naar een merk of winkel lokken, maar als de ervaring daar vervolgens teleurstelt, wat blijft er dan over van die eerdere magie?

De crux zit hem in het evenwicht. Zonder marketing zouden we misschien nooit kennis hebben gemaakt met veel van de producten en diensten die we nu dagelijks gebruiken. Maar zonder een uitmuntende CX zouden we ze wellicht niet blijven gebruiken.

Aan het eind van de dag, na alle verleidingen van marketing, is het de daadwerkelijke ervaring die telt. Want terwijl marketing een deur kan openen, is het CX die ervoor zorgt dat deze niet in ons gezicht wordt dichtgeslagen. Het is dus niet zozeer een kwestie van óf óf, maar eerder van én én.

Als we dan toch moeten kiezen waar we onze energie, tijd en middelen in steken? Dan neigt de balans - in een wereld die snakt naar authenticiteit en betekenisvolle relaties - toch naar CX.

Kel Koenen