Beste Rien en Wim,

Wat fijn om aangeschreven te worden als Wim Rampen ‘oude rot die een passie heeft voor Customer Experience’. Met nog maar 10 jaar ervaring in het vak, zie ik dat als een compliment. Rien, je stelde een mooie vraag: ‘hoe kunnen wij de vele dappere CX strijders in organisaties helpen in de strijd tegen het zo dominante functionele ‘dissasfactie denken’ aan te gaan en echt te transformeren richting echt CX denken’?

Een volledig antwoord op deze complexe vraag zal ik niet kunnen geven, maar een eerste aanzet doe ik graag. Ik denk dat er twee belangrijke kernelementen in het antwoord zullen zitten die ik hieronder graag uiteenzet. De interne klant bestaat niet. Steven Van Belleghem trekt een door CX’ers veel gebruikte term in twijfel. Namelijk de interne klant. Die bestaat volgens hem niet. Het creëert een rare interne hiërarchie die meestal leidt tot frustratie. Volgens Van Belleghem is er maar één klant: degene die de rekeningen betaalt. Daardoor wordt het existentiële doel van de organisatie, om samen als een team waarde te creëren voor die betalende klant.

Hier ligt denk ik de eerste kern van een mogelijk antwoord op je vraag. Want in mijn ervaring werken veel organisaties nog wel met interne klanten. Hierdoor wordt er niet intrinsiek samengewerkt vanuit een gemeenschappelijk doel. Of beter: een diepgaande gemeenschappelijke Why (Simon Sinek). Zodra het over interne klanten gaat, zodra het over wij-zij denken gaat, lijkt de Why vaak meer op de korte termijn gericht en schuilt het gevaar van de bekende silo’s. Vanuit silo’s is het erg verleidelijk om rationeel en beschermend te gaan denken. Om dit vast te leggen in allerlei jaarplannen met doelstellingen die niet integraal zijn. De klant wordt uit het oog verloren. De dominante functionele cijfers komen nog meer onder de aandacht.

Alles wat je aandacht geeft groeit. Maar de vraag is of die cijfers het juiste doel zijn om op te focussen. Zoals de beleving van de klant, juist in de klant zelf situeert (mooi Rien). Zal de transformatie naar een meer CX gerichte organisatie ook een transformatie in de medewerkers zelf moeten zijn. De wel bekende CX = EX. Maar ook hier geldt: dan moet dat wel vanuit een intrinsiek, samen doorleefde, Why zijn. Zoals Van Belleghem zegt: één team. Zoals ik zeg: één taak. Die existentiële taak moet geborgd, gedragen en gepromoot worden door de CEO. Top down en bottom up. De kern om dat te doen is om weer te focussen op mensen. Zoals jij en ik. Zoals de CEO, de marketingmedewerker, klantenservicespecialist en de klant. Focus op waarde toevoegen aan de mens en alle dominante functionele dissatisfactie metrics volgen vanzelf. Als de CX strijders die paradigma verandering kunnen bewerkstelligen in organisaties dan zetten we een duurzame transformatie in richting echt CX denken.

Samenvattend: maak de gehele organisatie bewust van de focus op waarde creatie voor en door de de mens. Mijn vraag: als iedereen mens is. Waarom is het dan zo verdomde moeilijk om mensen te overtuigen om menselijker te worden. Om waarde te creëren voor door en met mensen? Waarom vinden we dit zo spannend? Ik kijk uit naar jullie reactie...

Jan-Hein

• De brieven van Wim Rampen en Rien Brus over dit topic