Deze technologie zal naar verwachting een revolutie teweegbrengen in de manier waarop organisaties en consumenten wereldwijd met elkaar communiceren. Voor het relatief kleine Nederlandse taalgebied opent dit ongekende mogelijkheden. Stel je voor: een Nederlander en een Indiër kunnen live communiceren, elk in hun eigen taal, zonder de noodzaak van een tolk of de vertragingen van traditionele vertaaltools. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor klantcontactoperaties.

De inzet van deze technologie betekent dat Nederlands klantcontact niet langer geografisch beperkt is tot Nederland, Turkije of Suriname. Dat brengt zowel kansen als uitdagingen met zich mee. Grootschalige klantcontactoperaties kunnen worden verplaatst naar elke plek ter wereld, ongeacht de taalverschillen. Dit zal ongetwijfeld leiden tot een verschuiving in de bedrijfsvoering; kleinschaligere, gespecialiseerde customer service afdelingen in Nederland zullen zich meer gaan richten op complexere en persoonlijkere klantvragen.

Deze verschuiving roept belangrijke vragen op over de toekomst van klantcontact. Met stijgende personeelskosten en een groeiende behoefte aan flexibele capaciteit, staan organisaties voor de keuze: zelf doen of uitbesteden? Er zijn talloze vormen van uitbesteden, van in-house tot offshoring, en elk met zijn eigen voor- en nadelen. Het vinden van de juiste balans tussen kwaliteit, flexibiliteit en kosten wordt een belangrijke uitdaging.

In 2024 wordt van organisaties verwacht dat zij niet alleen verantwoordelijkheid nemen voor hun directe werknemers, maar ook voor de arbeidsvoorwaarden van medewerkers bij hun partners en leveranciers. Dit draagt bij aan een ethische bedrijfscultuur die leidt tot hogere kwaliteit van dienstverlening en tevredenheid bij alle betrokken partijen. Tegelijkertijd is er een groeiende nadruk op goed werkgeverschap, met focus op een menselijke benadering, waarin medewerkers zich gewaardeerd en ondersteund voelen.

Een andere belangrijke ontwikkeling is de toenemende rol van technologie in klantcontact. Artificial intelligence kan veel eenvoudige tot complexe vragen afhandelen, maar er zijn grenzen. Voor complexe, gevoelige of meervoudige vragen blijft menselijk contact essentieel. Organisaties zullen moeten leren wanneer ze het beste digitale middelen kunnen inzetten en wanneer persoonlijk contact vereist is.

Het wordt dus een jaar waarin het vinden van de juiste balans centraal staat: tussen mens en technologie, tussen verschillende vormen van sourcing én tussen goed werkgeverschap en fatsoenlijk opdrachtgeverschap. Het draait uiteindelijk allemaal om het maken van ‘echt’ contact, een cruciaal element in elke succesvolle klantenservicestrategie.

Kel Koenen