Volgens de 2023 Customer Loyalty Index van SAP Emarsys veranderde in 2023 32% van de Amerikaanse consumenten van merk vanwege hun duurzaamheidsidealen. Eerder deze maand deelde CustomerFirst in een nieuwsbericht dat in Nederland bijna de helft (49%) van de ondervraagde consumenten zegt te kopen van organisaties die als duurzaam worden gezien.

32 en 49 procent waar je gewoon niks voor hoeft te doen om ze te overtuigen duurzamer te leven, want dat zijn ze al! Ze kiezen voor de meest duurzame optie, dit hoef je dus alleen nog te laten zien in de klantbeleving. Ik hoor je denken; ‘Ja Sannah, maar dat klinkt makkelijker dan je denkt’. Wellicht. Laten we eens naar een paar voorbeelden kijken. 

‘Door klanten een goed gevoel te geven over het product wat je ze aanbiedt, zullen ze ook een duurzame relatie met jou aangaan.’

Allereerst: hoe laat je dat dan zien? Dit doe je bijvoorbeeld door transparant te zijn zoals over de inkoop van je producten en te communiceren welke verantwoordelijkheid je neemt in milieu en sociale initiatieven. Door communicatie over duurzaamheid te integreren in de klantbeleving kan je als bedrijf vertrouwen opbouwen, loyaliteit bevorderen en meer klanten aantrekken, juist omdat je ze op hun waardes en gevoelsniveau raakt.

Patagonia is wat mij betreft op het gebied van kleding het mooiste voorbeeld. Zij zijn tegen fast-fashion en maken daarom hoogwaardige en duurzame producten. Ook hebben zij een reparatie- en hergebruik programma. Ze leren je via hun website hoe je je kleding zelf kan repareren en organiseren gebruikte kleding events.  Daarnaast kan je foto’s van je kapotte kleding opsturen waarna ze aanraden om het door een lokale kleermaker te laten maken en het bonnetje bij hen te declareren, scheelt ook weer vervoer!

Budget Thuis heeft een doucheplaylist van vijf minuten gemaakt op Spotify met alleen maar liedjes die ongeveer vijf minuten duren. Daardoor kan je al gauw jaarlijks tientjes besparen en ben je goed bezig voor het milieu.

Maar ook de Albert Heijn is een goed voorbeeld. Met hun premium abonnement krijg je bijvoorbeeld standaard 10% op alle biologische producten en zijn ze in de AH XL in Rotterdam gestart met een nieuw concept: AH Verpakkingsvrij. Daar kan je zelf producten ‘tappen’ in door jezelf meegebrachte potten en zakken. Doordat zij dit in al hun communicatie verwerken ben ik fan van de Albert Heijn!

Het is een win-win-win dus voor iedereen!

Makkelijk vind ik het nog steeds klinken, het is alleen dus echt belangrijk om dit in de communicatie naar klanten naar voren te brengen. Daarin speelt de klantenservice (bij ons de Customer Happiness afdeling) een cruciale rol, mits duurzaamheid een belangrijk onderdeel is van de bedrijfsstrategie. Maar dat is een onderwerp voor de volgende column!

Sannah de Brouwer