Dat is op zich al een gedurfde strategie, maar in een sector die niet bekendstaat om sprankelende innovaties wordt het pas echt interessant. Verwarmingsketels en warmtepompen als basis voor radicale klantgerichtheid? Dat wilden we met eigen ogen zien. Dus trokken we met een groep CX-professionals op inspiratietocht naar Brabant, waar Martijn ons meenam in zijn wereld.

Alles wat hij en zijn team van goeie gasten en goeie vrouwkes doen, heeft dus maar één doel: het creëren van fans. Zijn aanpak is net zo radicaal bij het aantrekken van medewerkers. Pas 48 uur voor je start hoor je wat je salaris wordt. Waarom? Omdat Martijn alleen mensen wil die vanuit intrinsieke motivatie bij Verspeek willen werken, niet vanwege een hoger salaris dan bij de buren. En het werkt: in een sector met personeelstekorten heeft Verspeek een wachtlijst.

Misschien nog wel opvallender: hij wil zijn bedrijf niet laten groeien. Liever houdt hij het klein, met ‘het oude Philips-gevoel’. En hij wil ook niet makkelijk vindbaar zijn op Google, want fans komen via andere fans, niet via een zoekmachine. Sterker nog, hij wordt blij van 1-ster reviews. Die zorgen namelijk voor nieuwsgierigheid, niet voor een boost in het algoritme.

Waarom hij doet wat hij doet? Bij Martijn draait alles om passie. Passie voor het bedrijf, passie voor het vak en passie voor de klant. Want zoals Martijn het zegt: ‘Iemand met passie heb je geen gezeik mee.’ Als je dus de passie niet deelt of niet past in de cultuur, neem je respectvol afscheid, zodat het niet verziekt wordt voor de rest. Geen HR-proces, geen ingewikkelde toetsing. Gewoon een kwetsbaar en eerlijk gesprek.

Wat me misschien wel het meest fascineerde: Martijn veranderde uiteraard niet in één klap het bedrijf van zijn vader. Hij had geduld, observeerde wat werkte en paste continu aan. Soms botste dat met ‘ons pap’, maar altijd met respect en begrip. Niet door erdoorheen te rammen, maar door te voelen en geduldig bij te sturen op basis van intuïtie.

Juist dat maakt hem zo bijzonder. Want we wéten allemaal dondersgoed hoe het zou moeten, maar we dóen het vaak niet. Omdat we het geduld niet hebben. Omdat we het vertrouwen missen. Omdat we het niet durven.

Bij Martijn lijkt het zo ontzettend makkelijk als hij erover vertelt. Gewoon normaal doen. Radicaal, consequent en met succes. En misschien is dat wel de kunst: durven kiezen en het gewoon doen.

Friederike Niehoff