Klachtenmanagement is vaak een verplichting in gereguleerde sectoren zoals de zorg, de financiële dienstverlening of binnen woningcorporaties. Het moet voldoen aan normen als ISO 10002 of specifieke wetgeving. Toch zien veel organisaties deze procedures als een administratieve last, terwijl ze een fortuin aan inzichten bevatten. Het feedback fortuin of klachten kapitaal, wat jij wilt.

Neem bijvoorbeeld de voedingsindustrie. Als er een klacht binnenkomt over een verpakkingsfout, wordt vaak alleen de specifieke klacht opgelost. Maar wat als je die klacht als signaal ziet in wat er beter kan in het proces? Je onderzoekt niet alleen die ene fout, maar analyseert het complete proces om patronen te ontdekken. Zo kun je met structurele verbeteringen niet alleen klachten voorkomen, maar ook kosten besparen én de kwaliteit verhogen.

Hoe maak je van een verplicht nummertje een waardevolle tool? Hier zijn drie stappen:

• Registreer én analyseer klachten

Registreer je klachten niet alleen om aan de eisen te voldoen, maar gebruik die data om verbanden te leggen. Welke klachten komen het vaakst voor? Wat zijn de onderliggende oorzaken? Laat een dashboard niet alleen het aantal klachten zien, maar ook wat je ervan kunt leren.

• Vraag feedback, niet alleen data

Natuurlijk vraagt de toezichthouder cijfers. Maar vraag je ook actief feedback van je klanten? Wat vinden zij belangrijk? Waar lopen zij tegenaan? En durf kritische vragen te stellen, zoals: ‘Hoe hebben wij het als organisatie voor u opgelost?’

• Maak je klachtenproces zichtbaar en menselijk

Klanten willen weten dat hun klacht telt. Laat zien wat je doet met hun feedback en deel de verbeteringen die het oplevert. Dat noem je Closing the feedbackloop. Het verbaast mij altijd dat deze stap praktisch niet wordt gedaan, maar klanten vinden dit echt ontzettend waardevol. Ze hebben bijgedragen en de feedback is niet in het archief beland. Denk aan het publiceren van concrete verbeteracties aan de klant of aan een groep klanten. En vier deze successen ook met je team, dit is waar je het voor doet: meer tevreden klanten!

Kijk eens verder dan de regels. Met de juiste mindset maak je van ontevreden klanten een bron van innovatie en klanttevredenheid. Klachtbehandeling is niet zomaar een vinkje op een lijst, het is een manier om je organisatie én klantrelatie te versterken. Zet ‘m op!

Loretta Ranzijn