Santpoort-Zuid, november 2025

Beste Jan-Hein en Wim,

Vanuit mijn werk mag ik gelukkig veel verschillende overheidsorganisaties helpen om volwassener te worden op het gebied van klantgerichtheid en -beleving. En telkens weer valt me op: de term ‘de menselijke maat’ doet daar iets. Het resoneert. Het raakt iets fundamenteels. Terwijl termen als ‘customer experience’ of ‘klantbeleving’ juist soms weerstand oproepen — alsof dat begrippen zijn die alleen thuishoren in de commerciële wereld, niet in het publieke domein.

Misschien komt dat voort uit iets goeds: de terechte zuinigheid met gemeenschapsgeld. Het idee dat klantbeleving ‘dus’ geld kost. Terwijl ik geloof dat goede klantbeleving niets kost, maar juist oplevert. Want CX is een vak, en geen hobby. Maar goed — dat is een ander onderwerp, voor een andere keer. Terug naar de menselijke maat.

De menselijke maat gaat over het toepassen van wetten en regels op een wijze manier, met oog voor persoonlijke omstandigheden, behoeften en waardigheid. En eerlijk gezegd: dat vind ik een prachtige meetlat voor dienstverlening. Niet alleen binnen de overheid. Want laten we wel wezen: in het leven zelf is de menselijke maat toch ook belangrijk? We zijn tenslotte allemaal gewoon... mens.

'We zijn tenslotte allemaal gewoon... mens'

Laat ik het persoonlijk maken. Als ik ergens spreek over klantbeleving, komt steevast de vraag: ‘Maar als je verwachtingen blijft overtreffen, dan gaat de klant er toch aan wennen?’ En ja, dat zie je inderdaad, maar vooral bij producten en services. Wat vandaag luxe is, is morgen standaard. Vroeger was een kleurentelevisie echt heel duur. Nu kun je nog maar moeilijk een zwart-wit toestel vinden. Vroeger was ‘morgen in huis’ bijzonder. Nu verwachten we ‘vandaag nog bezorgd’.

Maar dat patroon geldt niet overal. Want wat wél altijd bijzonder blijft, is dit: oprechte, menselijke aandacht. Wanneer je als klant — of als burger — het gevoel krijgt dat je écht wordt gezien. Niet als dossiernummer of datapunt, maar als mens. Dat. Went. Nooit. Ik herhaal... nooit! In al die jaren in dit vak heb ik veel klanten horen zeggen wat ze belangrijk vinden. Maar ik heb nog nooit iemand horen klagen dat het ‘eentonig’ werd om als mens behandeld te worden. Want dat raakt iets diepers: het gevoel van verbinding. En betekenis.

Ik noem die twee woorden niet voor niets. Daarover wil ik het binnenkort graag met jullie hebben. Maar dan verklap ik nu al te veel over het boek dat we op dit moment aan het afronden zijn binnen mijn organisatie. Ik ben benieuwd hoe jullie hiernaar kijken. Wanneer voelt iets voor jullie echt als ‘de menselijke maat’? En hoe houden we dat levend — ook in grote, digitale, efficiënte systemen?

Groet,

Rien

Zeist, november 2025

Beste Rien en Wim,

Dank voor je mooie brief, Rien. Je raakt meteen iets fundamenteels: de menselijke maat. Al vraag ik me steeds vaker af: hoe menselijk is die eigenlijk nog? De term klinkt warm, maar voelt voor mij vooral systemisch. Maat suggereert: we willen wel naar de mens kijken, maar het liefst binnen afgebakende kaders. Alsof je zegt: wees vooral jezelf, zolang je maar op de curve zit.

Ik zag dat onlangs nog bij een grote gemeente, in een traject met jongeren met een achterstand. Bevlogen medewerkers wilden écht iets voor ze betekenen. Maar ze liepen vast in registratiesystemen die alleen stuurden op KPI’s die vooral ontworpen waren om af te vinken. Niet om te verbinden. De échte verbinding tussen de jongere en de gemeente raakte daardoor zoek. En dat doet wat met de medewerker, die het goed wil doen. En ook met de jongere die denkt: zie je wel, ze horen en zien me toch niet. Het maakt niet uit.

'De term klinkt warm, maar voelt voor mij vooral systemisch'

Dan dringt zich bij mij een ongemakkelijke vraag op: Past de menselijke maat eigenlijk wel in de huidige inrichting van organisaties? Want ook in commerciële omgevingen zie ik het: medewerkers willen verbinden, maar systemen belonen efficiëntie. Klanten zoeken contact, maar processen ontmoedigen het. En CX-teams prediken empathie, terwijl de focus vooral is op ‘frictieloosheid’ en ‘selfservice’.

Voor mij gaat menselijke maat niet alleen over empathie, maar over het durven verbinden van systeem en leefwereld. En dat is precies de kern van mijn werk: organisaties helpen om die verbinding concreet, werkbaar en waardevol te maken. Aan de hand van structuur, taal en gedrag echte verbinding organiseren die duurzame impact maakt. Dat vraagt moed. En ook een andere manier van kijken. Want hoe langer ik hierover nadenk, hoe meer ik me afvraag: kunnen we de menselijke maat eigenlijk wel meten?

Of anders gezegd: is er in ons systeem nog ruimte voor wat je niet direct kunt bewijzen, maar wél voelt? Wim, jij zegt vaak: CX moet zich bewijzen. Maar wat als de waarde die we toevoegen zich pas laat zien als je stopt met meten?

Ik ben benieuwd naar jouw kijk.

Groet,

Jan-Hein

Helmond, november 2025

Beste Rien en Jan-Hein,

Een aantal weken geleden genoten we met zijn drieën van een heerlijke maaltijd en goede gesprekken in mijn mooie Helmond. Het gesprek ging over iets heel anders dan klantbeleving, namelijk de polarisatie in de politiek. Iedereen die mij een beetje volgt op LinkedIn weet dat ik politiek behoorlijk actief ben. Rien dus ook, maar je kunt wel zien dat hij verder kijkt dan wat ons verschilt. Hij zei tegen mij: ‘wat ik mooi vind aan jou is dat je de ander zoveel ruimte laat’. Dit is in zekere zin de essentie van hoe ik in het leven sta. Uiteraard zijn er grenzen aan wat ik acceptabel vind, maar wie ben ik om een ander te veroordelen om zijn of haar mening? Ik vind het belangrijker om me te verdiepen in de ander, te luisteren en proberen te begrijpen wat er achter de mening of het idee schuilgaat.

‘Meedenken met mensen’ (MMM) noemden we onze politieke partij tijdens de scholierenverkiezingen op mijn basisschool in 1983. De mindset die Rien benoemde zat er al vroeg in. ‘Meedenken met mensen’ is wat mij betreft de essentie van ‘de menselijke maat’. Het gaat erover dat mensen ervaren dat de organisatie rekening houdt met wat iemand kan of nodig heeft. Dat gelijke gevallen gelijk worden behandeld, maar dat context daarin wel degelijk een verschil kan maken.

'Meedenken met mensen is wat mij betreft de essentie van de menselijke maat'

Dit vraagt dat organisaties luisteren, in gesprek gaan om de persoon te begrijpen en al die informatie meewegen in hun handelen. Ook in de digitale werkelijkheid van vandaag. Of als het moeilijk wordt dat je probeert samen een weg voorwaarts te vinden. Laten we eerlijk zijn, de bal ligt vooral bij (overheids)organisaties die vaak onvoldoende in staat zijn hun eigen hang naar efficiency, standaard-processen, voorkoming van juridische precedentwerking en bescherming van de eigen reputatie ondergeschikt te maken aan het belang van degene voor wie hun dienstverlening bedoeld is.

Hierin beroepen ze zich vaak op het maatschappelijk belang. Dat is net zo’n containerbegrip als ‘de menselijke maat’ en leidt regelmatig tot een patstelling van belangen. Ja, er is geen eenduidige meetbare definitie van en inderdaad Jan-Hein, misschien hoeft dat ook niet.

We kunnen waarschijnlijk beter vaker om tafel gaan zitten om de verschillende meningen, uitgangspunten en ideeën over wat belangrijk is - zonder directe belangen in roadmaps en effort-punten op tafel - met elkaar te bespreken. Zoals mijn favoriete politiek leider recent zei: ‘Omdat in die botsing het begrip ontstaat. En in het begrip de weg vooruit.’

Groet,

Wim