De Handige Meeuwen
‘Ik stuur bij de eerste afspraak, vlak voordat ik er ben, altijd een appje dat ik 5 minuten later ben. Zo ervaren ze gelijk dat ik duidelijk communiceer. En dat ik proactief communiceer als het anders loopt. Dat geeft vertrouwen voor het hele traject dat voor hen ligt en waar ze nog ‘ja’ tegen moeten zeggen. Ik laat zo met 1 handeling zien dat wij een aannemer zijn die wél communiceert, waar ze letterlijk op kunnen bouwen.’
Wow. Eenvoud siert het bedrijf. Deze anekdote vertelde Zeger Meeuwisse mij. Samen met broer Rick is hij aannemer en eigenaar van het Utrechtse bouwbedrijf genaamd de ‘De Handige Meeuwen’. De nieuwe Verspeek (landelijk bekende installateur, CX best practice, bekend van ‘goeie gasten’) of de nieuwe Van Ham (tentenbouwer uit Brabant, CX best practice, bekend van ‘met hart en zeil’) is geboren. Het is niet meer Coolblue dat de CX-klok slaat, het zijn de lokale MKB’ers where the CX-magic happens! Ik besloot eens verder te duiken in dit CX geheim uit Utrecht. En wat ik tegenkwam past never in één column, maar laat ik alvast wat delen over dit gave bedrijf!
Niet kiezen is verliezen
Zo mogelijk het moeilijkste wat er is voor bedrijven: kiezen. De Handige Meeuwen hebben dit wel op orde. Ze werken alléén in drie wijken in Utrecht: Lombok, Oog & Al en Nieuw Engeland. Geen concessies. Voordeel: dichtbij huis werken, nooit reistijd. Klantvoordeel: ze zijn dé experts van de type huizen die daar staan, kennen de jaren ’30 woningen op hun duimpje. Ze zijn goedkoper, want ze besparen veel kosten die een gemiddeld bouwbedrijf wel heeft (tanken, reistijd, wagenpark). Ik quote Zeger: ‘De schilder tankt maar drie keer per jaar’. En Rick over hun wagenpark: ‘We kopen heel goedkoop tweedehands elektrische bussen in die niemand wil omdat de actieradius te klein is… maar wij rijden nog geen 3000 km per bus per jaar!’ Daarnaast: heel flexibel, want er is altijd een collega om de hoek om bij te springen, danwel schiet men nog even langs een andere klant die een vraag heeft een straat verderop. En tot slot: ze zijn mega zichtbaar, om de straat staat er wel een bus van de Handige Meeuwen… dus als je iemand nodig hebt, wie bel je dan? Even wat numbercrunching: er zijn gemiddeld 40 nieuwe aanvragen per maand waarvan ze er 15 kunnen aannemen.
Betaalde offertes, klant geeft zelf advies
Met een prijs komen verwachtingen over en weer. En dat is goed nieuws want het zorgt voor veel meer commitment van twee kanten. ‘Mensen moeten dus betalen als ze een offerte willen’. De klant vraagt dan niet zomaar iets aan en is veeleisender over de offerte zelf. Maakt ook dat de Handige Meeuwen zelf de offerte direct tillen naar het niveau van een serieus bouwplan. Vrijblijvendheid lijkt fijn, maar slaat in de praktijk helaas veel te veel waarde plat. Met halve offertes en slechte briefings als gevolg. De offerte komt trouwens voort uit de klant die zelf het advies geeft. Bij de intake loopt een Handige Meeuw met zijn iPhone mee door het huis waar er verbouwd moet worden. De klant beschrijft zijn/haar vraag en wensen, terwijl alles gefilmd wordt. En de Handige Meeuw voegt er zijn eigen voice-over aan toe waar de klant bij is. Voordeel: Offerte in klant-en-klare taal. Geen technisch vakjargon, geen misinterpretaties en dus geen ruis. drie dingen waar een gemiddelde bouw-offerte helaas vooral wél om bekend staat.
Beeld zegt meer dan 1000 woorden
Bij de aanvraag wordt direct een app-groepje opgestart. Natuurlijk om bij afspraak één te laten weten dat je enkele minuten later bent. Maar vooral ook als directe communicatielijn: elke werkdag sluiten de collega’s af met het doorsturen van de foto’s en werkzaamheden van die dag. Klanten zien de voortgang en dat maakt ze blij. Stuwt ook de tevredenheid, want klanten zien het vele werk dat je verricht (Labor illusion effect, google maar). Bij een verbouwing van 6 weken gaat het al snel om 216 foto’s en 8 video’s. Beeld spreekt boekdelen en maakt bijsturen ook veel makkelijker. Logisch, wat men ziet, begrijpt men veel beter. Daarnaast: een heel mooi naslagwerk. Als er een jaar later iets gewijzigd moet worden, weet je direct
waar de leidingen ook alweer lopen. En eenmaal in een whatsapp-groepje met de Meeuwen… dan krijg je
(m)eeuwige service van de zaak: een vraag of klusje via de groep wordt altijd direct beantwoord, ook als de klus al twee jaar geleden heeft plaatsgevonden. Het is zelfs zo: de Handige Meeuwen nemen alleen nummers en appjes serieus als ze er mee in een whatsapp-groep zitten. De rest nemen ze niet op. Focus. Op klanten.
En dan ben ik nog maar net begonnen met typen. Man man man… wat zou ik graag in één van die drie wijken willen wonen. Nog een laatste weetje: hun website heet ‘vrijetijdvooru.nu’. Ook al zo verfrissend klantgericht, het voordeel van de klant staat centraal in alles wat ze doen. Zij doen het vuile werk, zodat jij kan doen wat je leuk vindt.
Anders Jansen
