Hihaaaaaaaa!
Oké, ik moet iets toegeven. Dit vakblad maakt écht impact. En nee, dat zeg ik niet alleen omdat ik hier als columnist schrijf, maar omdat ik het zelf heb ervaren. Eerder dit jaar schreef ik over een klantenservice-ervaring rondom de reparatie van mijn auto. Die was niet bepaald positief. Voor de goede orde: ik ben geen brokkenpiloot. De vorige keer stond mijn auto stil, netjes geparkeerd, en was het niet mijn schuld.
Maar goed, nu was het weer raak. Dit keer: een lekke band, linksvoor. Na een snelle check ontdekte ik iets wat daar absoluut niet thuishoorde. En een band zelf wisselen? Tja, mijn vader heeft echt zijn best gedaan om een handige zoon van me te maken, maar je hoeft mij niet te bellen voor een bandenwissel. Of voor het in elkaar zetten van Ikea-kasten trouwens.
Die handleidingen? Die kloppen bij mij nooit… Met mijn eerdere klantenservice-ervaring nog vers in het geheugen pakte ik de telefoon en belde de leasemaatschappij. Hoe makkelijk (of moeilijk) zou dit worden?
En toen... halleluja, het werd een feestje! De keuzeoptie ‘ik heb pech en kan niet verder’ bracht me bij de alarmlijn. Best komisch, want mijn eerste gedachte was: ik hoef toch geen alarmlijn?! Maar daar zat een medewerker met een enorm vriendelijke stem. ‘Wat goed dat u belt, en wat vervelend dat uw band lek is. Daar gaan we je direct mee helpen!’
Binnen no-time waren mijn klantgegevens ingeladen: mijn auto, mijn woonplaats, en het zakelijke leasecontract. De medewerker gaf me een duidelijke uitleg: als de band niet ter plekke gerepareerd kon worden, kreeg ik een lift met de berger én direct vervangend vervoer. Top geregeld én mijn verwachtingen werden keihard waargemaakt. Zo wil je het, toch? Hebben ze stiekem toch meegelezen?
En zoals afgesproken, binnen een uur verschenen er knipperende lichten in mijn straat. Mijn kinderen stonden buiten, helemaal door het dolle heen. Hoe vaak komt er nou zo’n reusachtige sleepwagen je Vinexwijk binnen gedenderd? De berger, een vrolijke vakman, had het probleem binnen vijf seconden gespot: een schroef van een paar centimeter. Hoe dat ding erin is gekomen, blijft een mysterie.
Na een snelle fix en wat tips voor een veilig ritje naar de garage, zag hij mijn e-mailadres. ‘Ha! Jullie zijn óók mijn provider, thuis en privé!’ Extra punten gescoord. Ik vroeg enthousiast: ‘Lees je toevallig ook het blad CustomerFirst?’
‘Customer wattes?’ lachte hij terug. En daar stond ik dan, columnist voor hét vakblad over klantcontact, in de volle overtuiging dat ik met mijn verhalen de wereld een stukje mooier maak. Maar nee hoor, deze beste man had geen idee dat ons blad bestaat. Misschien toch tijd om mijn klantimpact én lezersbereik eens kritisch onder de loep te nemen…
Robin Hogenkamp
