Saté iemand? Klantgericht verbeteren begint bij een goede prikker
Als kind genoot ik van de geur van mijn oma’s keuken: lemper, soto, pangsit… en natuurlijk saté. Alles draait om de juiste balans in de indische keuken; zoet, zout, zuur en een beetje pit. Datzelfde principe geldt voor klanttevredenheid. Zonder balans tussen klantwaarde en businesswaarde blijft het wringen.
Mijn boek Meer klachten. Meer kracht introduceert de satéprikker-methode: een praktische aanpak voor strategisch klacht- en signaalmanagement. Niet zweverig, maar tastbaar. Zoals saté pas lekker wordt als alles klopt, zo werkt klachtenmanagement pas écht als luisteren, leren en verbeteren goed op elkaar zijn afgestemd.
De satéprikker staat voor verbinding: tussen afdelingen, tussen data en gevoel, tussen klacht en kans. De marinade? De stem van de klant. Het grillproces? Jouw service recovery. En de kok? Dat ben jij, natuurlijk met een team dat begrijpt dat klachten goud waard zijn.
Klein beginnen, groot effect
Je hoeft geen grote corporate te zijn om hiermee te starten. Heb je veel klachten maar geen overzicht? Begin dan met inzicht. Heb je juist weinig klachten? Kijk dan eens goed of je wel alle signalen vangt. Elke stap telt.
Zoals ik ook schrijf in het boek: zelfs een klein begin kan al grote inzichten opleveren. Begin waar de energie zit, of dat nu bij klantfeedback, procesaanpassing of teamontwikkeling is.
Wat levert het op?
Een gemeente die met de methode aan de slag ging, zag de wachttijden halveren en de ontevreden inwoner werd sneller en beter geholpen. En misschien nog belangrijker: de keten was betrokken, er werd geleerd van ontevredenheid. Onbekend maakt namelijk onbemind. Verander de energie als het gaat om klachten en ontevredenheid. Want mensen willen betekenisvol werk doen, en klanten goed helpen is precies dat.
KlachtBelevingsmanagement is een framework dat werkt. Het doorbreekt silo’s, maakt klachtdata bruikbaar en creëert ambassadeurs. Klanten die niet alleen terugkomen, maar hun ervaring ook delen. En ja, dat draagt bij aan je reputatie én je rendement.
Dus ja, deze editie is schaamteloze zelfpromotie
Maar dan wel met een reden. Omdat ik geloof dat klachtbeleving een ondergewaardeerd vak is. En omdat ik weet hoeveel impact het kan maken. Deze column lezen is een prima begin. Het boek erbij pakken? Nog beter.
Klaar om door te prikken naar de kern? Check m'n boek en ik pak hem persoonlijk voor je in.
Loretta Ranzijn
