Verkapte psycholoog
Soms voelt klantcontact meer als therapie dan als dienstverlening. Je gesprekspartner vindt zijn informatie zo belangrijk dat hij die móét delen, voelt zich kwetsbaar, of schuurt bewust langs de grens van wat eigenlijk niet mag. En soms zijn wij het zelf die een vraag stellen die net iets dieper gaat dan strikt noodzakelijk. Voor je het weet, balanceer je op een dun koord tussen een keurige zakelijke afhandeling en een ongeplande therapiesessie.
2026 wordt een bijzonder leuk jaar, vol experimenten. Misschien moeten we als eerste proef eens collectief aansluiten bij het Nederlands Instituut van Psychologen (NIP). Op hun homepage word je direct begroet door iemand die met de handen in het haar zit. Als dat geen bemoedigend visitekaartje is voor de mentale zorg, dan weet ik het ook niet meer. Een beeld dat menig klantcontactmedewerker ongetwijfeld herkent na een middagje storingsmeldingen.
Heb jij ooit zelf in de lijn gezeten, direct klantcontact gehad? Klantcontact is mentale topsport. Mijn buurvrouw is psycholoog en de grap is: de overeenkomsten zijn verbluffend. Waar zij geheimhoudingsplicht heeft en zorgvuldig omgaat met persoonlijke informatie, geldt dat voor ons eigenlijk net zo goed. Empathie, AVG, toestemming en interne veiligheid zijn de essentiële pijlers van ons vak.
Die veiligheid is belangrijker dan ooit. De consument van nu heeft soms het geduld van een aardappel en het inlevingsvermogen van een baksteen. Toch verwachten we van medewerkers dat ze alles slikken, oplossen en altijd glimlachend doorgaan, terwijl ze vaak strak worden aangestuurd op efficiëntie en kosten. De broodnodige informatie is bovendien niet altijd voorhanden.
Dus, als de term ‘klantgerichtheid’ weer eens door de vergaderzaal van het MT galmt, stel je dan eens die psycholoog voor. Vraag je af: hoe zou jij je voelen als je bij een psycholoog zat die elke seconde afrekent alsof empathie per minuut wordt belast? Waar je de kamer uit wordt gekeken zodra de Average Handle Time (AHT) in het rood schiet? Precies. Echte verbinding ontstaat pas als de mens belangrijker wordt dan de matrix.
Misschien wil het NIP zich wel bij óns aansluiten. Wij voeren tenslotte veel meer gesprekken, vaak complex en emotioneel, waarin we direct proberen te helpen. Of iemand nu mentaal in orde is of niet, wij hebben het aan het einde van de dag gewoon te cheffen.
En als je weer een klant aan de lijn hebt die zijn hele hart uitstort? Zie jezelf dan als een therapeut met een headset. Het verschil? Wij rekenen geen honderdvijftig euro per uur voor een luistersessie, maar doen het voor een glimlach en een afgehandeld ticket.
Misschien moeten we die factuur voortaan maar eens wél sturen. Kijken hoe snel die AHT dan omlaaggaat. Lang niet gek, zo’n psycholoog.
Robin Hogenkamp
