Dat klinkt soft, maar is keiharde business. Verbinding is niet te kopiëren, geen KPI vangt het, maar iedereen voelt het. Een glimlach aan de balie, een medewerker die net iets langer luistert, een kaartje dat onverwacht op de mat valt — dat is het verschil tussen een transactie en een relatie.

Toch lijken we massaal te vergeten dat klantbeleving meer is dan een geoliede chatbot en een API die nooit faalt. We investeren fortuinen in systemen die sneller, slimmer en goedkoper werken, maar de menselijkheid niet kunnen downloaden. En ironisch genoeg vinden klanten dat juist het meest waardevolle: aandacht.

Echte aandacht is traag. Ongemakkelijk soms. En het staat zelden in een businesscase. Maar het is wél wat mensen onthouden. Niemand vertelt enthousiast over de foutloze verwerking van zijn retourzending. Wél over dat ene telefoontje waarin iemand zei: ‘Ik snap hoe vervelend dit voor u is, laat me even met u meedenken’.

Misschien is dat de les die we vergeten zijn: dat verbinding niet ontstaat uit protocollen, maar uit nieuwsgierigheid. Dat gastvrijheid begint bij hoe we elkaar behandelen, niet bij wat er in de brochure staat. En dat humor, warmte en menselijkheid niet ‘extra’s’ zijn, maar juist de kern van elke beleving.

Dus ja, laat de dashboards draaien. Gebruik AI. Automatiseer waar het kan. Maar laat altijd ruimte over voor een knipoog, een omweg, een beetje menselijkheid. Want het wezenlijke - om met een kleine Franse prins te spreken - is nog steeds onzichtbaar voor de ogen.

Kel Koenen

Foto: NASA on Unsplash