Veel wegen betekent ook veel keuzes. Moet ik linksaf of rechtsaf? Ben ik niet al ergens verkeerd gereden? Welke wegwijzers kan ik vertrouwen? Dat gevoel van twijfel en verwarring herken ik steeds vaker bij mensen in mijn omgeving die met klantbeleving bezig zijn.

Iedereen roept namelijk iets anders. Elke expert heeft zijn eigen model, zijn eigen aanpak en zijn eigen waarheid. De ene zegt dit, de ander zegt precies het tegenovergestelde. Er zijn eindeloos veel tools, metingen, KPI’s en frameworks. En allemaal beloven ze richting, overzicht en houvast. Natuurlijk inclusief dé oplossing voor je al problemen.

Zo veel meningen. Zo veel inzichten. Zo veel wegen naar Rome. Maar hoe weet je dan wat je moet doen?

Laatst had ik het daarover met een coachee. Ze was bezig met het herzien van hun klanttevredenheidsmeting. Welke vragen moet je dan stellen? Wel de NPS of geen NPS? Hoe vaak meet je? Welke touchpoints zijn belangrijk? Welke software kies je? Wat ga je met de uitkomsten doen?

Hoe verder ze zich erin verdiepte, hoe lastiger het werd. Meerdere keuzes leken logisch.Tegelijkertijd waren sommige adviezen tegenstrijdig, waardoor het maken van een keuze juist enorm spannend werd. Want wat als dit niet de juiste weg is? Je ziet door de bomen het bos niet meer.

Wat mij in dit soort situaties helpt, is om een paar dingen bewust naast elkaar te leggen en te visualiseren, bijvoorbeeld door middel van post-its. De inhoud bijvoorbeeld. Wat zeggen onderzoeken? Wat doen peers? Wat zeggen experts, los van de hype? Maar net zo belangrijk is de context van het bedrijf zelf. Wat past bij jullie cultuur en strategie? Wat heeft eerder gewerkt en wat juist niet? En uiteraard hoort daar ook je eigen oordeel bij. Je gevoel en het lef om te experimenteren.

Ik zeg niet dat het makkelijk is hoor. Integendeel. Het is vaak puzzelen en soms concluderen dat iets toch niet werkt. Maar door hier bewust mee om te gaan, kom je dichter bij een aanpak die bij jullie past. Dat is misschien wel het fijne aan al die wegen naar Rome: je komt er bijna altijd wel. Alleen niet via dezelfde route.

Kies daarom een weg die bij JOU past. Bij jou als persoon, bij het bedrijf waarvoor je werkt en vooral bij jouw klant. Laat je inspireren door anderen, maar laat je niet onzeker maken door alles wat er geroepen wordt. Want uiteindelijk bestaat er geen perfecte weg. Alleen een weg die werkt voor jou.

Friederike Niehoff