Ik koop bij Jan voor 2.600 euro online aan onder meer isolatiemateriaal en laat het bezorgen. Een deel daarvan, zo’n 700 euro, is outletkwaliteit vloerplaten. Ik weet: outlet betekent restpartij en in de tekst stond ‘licht beschadigd’ maar ik dacht de helft bestel ik nieuw en de helft outlet, dat scheelt toch (alle kleine beetjes helpen in een verbouwing, herkenbaar?).

Licht beschadigd betekent in mijn ogen niet: slecht gestapeld en dat letterlijk alle platen stuk zijn en een klantenservice die zegt: ‘jammer joh’. Toch is dat precies wat er gebeurt. Na mijn melding krijg ik een strak antwoord: outlet = nog slechter dan C-kwaliteit. Punt. Euhhh, oké, de term licht beschadigd roept bij mij iets anders op... Maar geen empathie. Geen dialoog. Alleen een aanbod voor drie zakjes herstelmiddel. Alsof ik de boel bij elkaar mag lijmen en vooral stil moet zijn.

Dus ik schrijf een google-review. Niet uit wraak, maar omdat ik hoop dat het anderen helpt. En toen werd het interessant: ik krijg een bericht per e-mail dat ik 50 euro compensatie krijg… als ik mijn review aanpas of verwijder. Geen ‘sorry’, geen ‘wat kunnen we doen?’. Gewoon: aanpassen of niks.

Dat is de klassieke valkuil: het managen van reputatie boven relatie. Kortetermijndenken. Want weet je wat het effect is? Ik pas de review aan, sterker nog: met pijn verwijder ik deze. Ik krijg de 50 euro. En plaats hem terug, aangepast weliswaar (niet per se positiever) maar het voelde voor mij als chantage. En ik weet één ding zeker: ik koop daar nooit meer iets. Terwijl ik nog midden in een verbouwing zit. Gemiste kans? Gigantisch.

Dit is precies wat ik anderen probeer te leren: klacht = kans. Maar dan moet je wel het lef hebben om verantwoordelijkheid te nemen. In plaats van je klant onder druk te zetten, zou je moeten denken: Wat zegt deze klacht over mijn proces? Over mijn leverkwaliteit, over mijn omschrijving op de bestelpagina? En… hoe kan ik de relatie herstellen met mijn klant?

Uit onderzoek blijkt: één op de drie klanten vertrekt na één slechte ervaring. Maar nog belangrijker: een klant die goed geholpen wordt na een klacht, is 2,4 keer loyaler dan een klant die nooit klaagde. Klacht = marketing. Maar dan moet je het wel slim aanpakken.

En dat is precies waar het misgaat. Want wat als Jan mij serieus had genomen? Dan had ik hier een andere column geschreven. Dan had ik anderen verteld over hun oplossingsgerichtheid, over hun service. Dan had ik mijn volgende bestelling daar gedaan.

En voor jou?

1. Durf de klacht echt te ontvangen
2. Zie de klant niet als tegenstander, maar als signaalgever
3. En laat je reviewbeleid nooit afhankelijk zijn van financiële druk

En een review onder druk… daar duw je ook je reputatie mee onderuit. Zucht... ik ga weer aan de klus en hoop dat ik iets kan herstellen, op naar een geïsoleerd huis!

Loretta Ranzijn