Maar dit jaar is er vooral één constante: 2025 was het jaar waarin de sector collectief de ruis van hype en hectiek doorknipte en koos voor koers, karakter en kalmte. Opvallend is hoe veel leiders inmiddels hardop breken met de oude logica van schaal, volume en overnames.

Wendbaarheid wint het van spierballen. Waar sommigen hun volledige legacy afbraken om weer lichtvoetig te kunnen opereren, klinkt nu een ander soort ambitie: bouwen voor de lange termijn, niet blind jagen op groei. Tegelijk zien we organisaties die juist versnellen door een internationale basis uit te bouwen: offshore als fundament, Europese markten als proeftuin, en groei realiseren door mensen om te scholen in plaats van af te schalen. De boodschap: niet technologie bepaalt het onderscheidend vermogen, maar de manier waarop je die technologie vertaalt naar klant en customer journey.

Bij andere spelers staat het klantcontact zelf opnieuw centraal. Niet verstopt achter drempels, maar radicaal eenvoudiger gemaakt – digital first, ja, maar niet digital only. De klantexpert wordt regisseur, de BPO-partner verandert in een begeleider van transformatie. Lenigheid en vakkennis worden belangrijker dan omvang en wie mee wil, moet zichzelf opnieuw durven uitvinden. Ondertussen schuurt de realiteit: volumes dalen, complexiteit stijgt, de samenleving verhardt. Organisaties zoeken houvast in balans: tussen efficiency en experience, tussen protocol en menselijkheid, tussen realtime data en gezond verstand. Soms ontstaat het antwoord simpelweg door de telefoon weer op te pakken in plaats van op een mail te reageren. Kleine keuzes, groot effect.

En dan is er nog het realistisch optimisme dat door de sector waait. Niet krampachtig vasthouden aan het bestaande, maar de moed om betere partnerschappen te eisen, technologie nuchter te omarmen en medewerkers perspectief te bieden op werk dat steeds uitdagender – én waardevoller – wordt. Wat deze editie van de Top 20 vooral laat zien: de toekomst van klantcontact wordt niet bepaald door wie de grootste is, maar door wie het beste durft te bewegen.

Kel Koenen