Dat zoeken brengt me soms ook terug bij ons vak. Klantbeleving draait uiteindelijk om mensen blij maken en helpen, toch? In de waan van de dag lijkt het misschien niet zo, maar dashboards en NPS-scores zijn hooguit hulpmiddelen. Onder al die cijfers zit iets veel fundamentelers: aandacht en liefde voor de klant.

Geraldine Knoop, CX Superhero 2025, verwoordt het altijd heel mooi. Haar levens- en werkmotto is namelijk ‘doe geen grote dingen, maar doe veel kleine dingen met veel liefde.’ Toevallig kregen we dat de afgelopen weken thuis heel concreet voorgeleefd. We zijn bezig met een grote verbouwing waarbij onze tuin vier weken lang volledig op de schop gaat. Zoals bij elk groot project hebben we meerdere offertes aangevraagd. Uiteindelijk bleven er twee hoveniers over die allebei professioneel overkwamen, goed meedachten en duidelijke offertes deelden. De prijzen waren ook redelijk vergelijkbaar, maar bij Tijn en Mats van Solid Tuinen voelde het gewoon beter, al had ik in het begin moeite om de vinger erop te leggen waar dat in zat.

Toen we bijna rond waren over de prijs, deed Tijn een onverwacht voorstel: hij wilde graag een trampoline cadeau doen voor onze dochter. Ik vertelde hem dat ze nog maar zes maanden is en dat ze daar voorlopig weinig aan heeft, waarop hij begon te lachen en een verhaal vertelde. Toen hij zelf acht jaar oud was, verhuisde zijn familie namelijk naar een nieuw huis. De hovenier die destijds voor zijn ouders werkte gaf hém ook een trampoline cadeau. Hij wist nog precies te vertellen hoe ze plankjes neerlegden in de tuin om erbij te komen, omdat het gras net was ingezaaid. ‘Dat gevoel wil ik eigenlijk gewoon doorgeven’, zei hij. Twintig jaar later. Ik krijg er nog steeds een beetje kippenvel van. ♥️

Dát is waarom het bij hen beter voelde. De offerte, hun inhoudelijke kennis en hun reviews op Werkspot waren allemaal goed. De basis was op orde. Maar iets wat ik eigenlijk pas achteraf kon benoemen en wat heel duidelijk werd door de trampoline: het gevoel dat ze iets deden met aandacht en liefde voor hun vak én voor hun klanten. Precies wat Geraldine bedoelt en precies wat wij als CX-professionals ook proberen te doen.

Misschien is dat wel de bijdrage die we kunnen leveren aan een wereld die soms best hard voelt. Gewoon een beetje meer liefde. Dank jullie wel, Tijn en Mats!

Friederike Niehoff