CX NPS CSAT OMG WTF
De CX-wereld zit vol met afkortingen. Zoveel zelfs dat je soms vergeet dat CX ook gewoon een afkorting is. Wij weten precies wat we bedoelen met CES, NPS, CSAT, KTO, CJ, UX, CLV, VOC, CRM, FTR en ROI. We gebruiken deze afkortingen alsof iedereen hetzelfde woordenboek heeft meegekregen bij de introductie, maar voor mensen buiten onze bubbel voelt het soms als één grote lettersoep.
Zo bladerde ik laatst door de digitale hand-outs van een event van het Platform voor Klantgericht Ondernemen. Het onderwerp was 'ROI van CX', de Return on Investment van Customer Experience dus. Ik werd getriggerd door de IBAC-klantreis van PostNL. Ik kende alleen IBAN, maar IBAC bleek te staan voor I Become A Customer. Daar was ik echt never nooit uit mezelf opgekomen.
Maar ik ben zelf niet beter hoor. Mijn bedrijf heet 'De CX Praktijk'. Helemaal prima voor mijn doelgroep, want wie niet weet wat CX is, is meestal ook niet de persoon die mij nodig heeft. Toch stond ik laatst bij de receptie van een klant en ging het gesprek met de receptioniste ongeveer zo:
'Van welk bedrijf ben je?'
'Van De CX Praktijk.'
'De wat praktijk?'
'De CX Praktijk. Een C en een X.'
'Wat betekent CX?'
Tja... Haar vraag was logisch en ergens ook wel een spiegel. Het zette me aan het denken over hoe vaak wij in CX in onze eigen taal schieten en vooral hoeveel drempels dat opwerpt zonder dat we het doorhebben.
Het herinnerde me ook aan een onderzoek dat ik ooit tijdens mijn studie tegenkwam. De titel is If it’s hard to read, it’s hard to do, een studie uit 2008 van Hyunjin Song en Norbert Schwarz. Deelnemers kregen inhoudelijk precies dezelfde taakinstructie, alleen verschilde het lettertype van de instructies. De ene versie las prettig, de andere niet. Dat kleine verschil had invloed op wat mensen verwachtten. De groep met de goed leesbare tekst dacht dat de taak prima te doen was; de andere groep ging er eerder van uit dat het meer werk zou worden.
Is het bij ons niet net zo? We maken rapporten waarin zinnen zo lang zijn dat je even moet zoeken naar het begin, ontwerpen customer journeys met dertig symbolen en vijf kleurenlagen en strooien met afkortingen waarvan de meeste collega’s niet weten wat ze betekenen. Vervolgens hopen we dat iedereen meteen meebeweegt en zijn we verbaasd als dat niet gebeurt. We vergeten dat je eerst door de vorm heen moet voordat je bij de inhoud komt.
Toegankelijke taal en opmaak helpen daarbij. Als iets prettig leest, kom je sneller in beweging. DEJVDM! (Doe er je voordeel mee )
Friederike Niehoff
