Van ringen en relaties
Wie ooit 'De Goddelijke Komedie' van Dante Alighieri heeft gelezen, of er op school dapper doorheen heeft gebladerd, weet: de hel bestaat uit negen ringen. Elke ring staat voor een ander type tekortkoming. Hoe dieper je komt, hoe lastiger het wordt om er nog 'levend' uit te komen. Soms bekruipt me het gevoel dat ook veel organisaties zich door een vergelijkbaar landschap bewegen. Niet richting verdoemenis, maar richting… middelmatigheid.
In klantcontact herkennen we die ringen feilloos. Eerst is er het product. Dan het proces. Dan de systemen. Dan de KPI’s. Nog een ring verder: dashboards, scripts, kwaliteitsmonitoring. En ergens diep daarbinnen zit de medewerker, gewapend met goede bedoelingen, maar vooral bezig met het volgen van regels. Alles klopt. En toch voelt het voor klanten vaak als: prima, maar niet bijzonder. Dat is precies waar De strategische noodzaak van de derde ring van Stephan van Slooten en Rien Brus over gaat. Hun pleidooi: stop met steeds dieper afdalen in functionele optimalisatie en durf een andere ring centraal te zetten. De derde ring. Die van verbinding en betekenis.
Wie kinderen heeft, weet ook hoe dat werkt. Je kunt thuis eindeloos optimaliseren: duidelijke afspraken en een waterdicht dagschema. Alles onder controle. Maar niemand herinnert zich later hoe strak het schema was. Wat blijft hangen zijn de momenten dat je écht luisterde. Dat je even bleef zitten. Dat je iets toeliet wat niet gepland was. Betekenis ontstaat zelden uit regels, maar uit aandacht.
Dat geldt ook voor klantcontact. De medewerker die een script loslaat om eerst even te vragen hoe het écht gaat. De organisatie die niet alleen meet of een probleem is opgelost, maar of iemand zich geholpen vóélde. Of neem het bekende voorbeeld van een verzekeraar die kleine schades groots aanpakt, of een energiebedrijf dat klanten actief helpt minder te verbruiken – zelfs als dat commercieel niet meteen loont. Dat zijn geen processen, dat zijn keuzes.
Wat De derde ring scherp maakt, is dat het klantbeleving niet neerzet als iets ‘leuks’ of ‘zachts’, maar als een strategisch domein. Verbinding en betekenis zijn geen extraatjes boven op het werk; ze zijn het werk! Zeker nu AI steeds meer taken overneemt, wordt de menselijke factor geen nice-to-have, maar een schaars onderscheidend vermogen.
Misschien is de les wel deze: organisaties hoeven niet alle negen ringen door om relevant te zijn. Ze mogen best wat eerder stoppen. En durven zeggen: hier, in deze ring, doen we het anders. Niet perfect. Wel menselijk. Dat is geen hel. Dat is vooruitgang.
