Nu heeft elke taal altijd al wel te maken (gehad) met insluipers van buitenaf. Vaak omdat het dan lijkt alsof de gebruiker er voor heeft doorgeleerd. Dat doorleren was bijvoorbeeld  eeuwenlang letterlijk het geval voor het Latijn: de meeste vaktermen kwamen uit deze verder zo goed als uitgestorven taal. Nog steeds, denk maar aan biologie en geneeskunde. De reden: precisie en internationale verstandhouding. Eén woord, éen betekenis: wel zo handig. Al heeft het volgens taalsociologen ook altijd wel iets gehad van: afstand creëren tot het gewone volk.

Exit Latijn (sic), Engels on the move… Op zich niet verwonderlijk dat bijna iedereen wel een mondje van de nieuwe wereldtaal spreekt. Maar waarom wordt de Nederlandse (vak)taal een soort pseudo-Engels?

Ook de klantbranche wordt gebombardeerd met Engelstalig jargon: verkoop werd sales, binnendienst werd customer service, brieven werden mail en telefoongesprekken calls.  Voor hypes doen we zelfs geen moeite meer om ze te vertalen: DM, CRM, CX, NPS.

Waarom?

Customer Service betekent letterlijk: dienstverlening aan de klant. Toegegeven, het bekt niet zo lekker. 

Maar is er meer aan de hand dan esthetiek? En/of gewichtigdoenerij, terechte zelfverdediging tegen het grapje: als je ergens niet goed in bent, kun je altijd de verkoop in gaan en als dat ook niet lukt, is er nog altijd de binnendienst? Waarschijnlijk wel voor een deel: alles is beter dan een staatssecretaris met een fantoomdiploma. 

De echte reden? We zijn gewoon bang van de klant. Gesprekken vermijden we door ze aan bots en AI over te laten en waar dat niet lukt aan medewerkers met een script en aan sales/verkoop. Klachten en vragen ontmenselijken we tot tickets die 'afgehandeld' moeten worden. Het ligt mijlenver verwijderd van blije klanten.

We doen er alles aan om de klant zo ver mogelijk weg, of minstens uit beeld te jagen. Americans to the rescue: we vervangen het woord 'klant' door iets wat afstandelijker klinkt. Nooit gedacht dat de 1.100 keer dat ik de presentatie Klanten Wegjagen gehouden heb en de 30.000+ exemplaren van het gelijknamige boek, zoveel impact zouden hebben…

Daarin noem ik de derde soort waarde die de klant verwacht - naast tevredenheid over product en dienstverlening - het Doosje++: is het plezant zakendoen met jou/jullie? In dat Vlaamse woord zit namelijk ook iets van het Engelse to please: elkaar het leven aangenaam maken. 

Aan al dat Amerikaanse gedoe, de spreadsheets en de KPI’s (Klantje Pesten Indicatoren) valt echter weinig plezants te beleven. Over beleving gesproken: medewerkers die bijdragen aan CX hebben ook niet echt het gevoel dat ze met klanten bezig zijn…

Laten we de klant voortaan 'de klant' noemen. Net zoals een kat 'een kat', al klinkt dat dan weer bijna hetzelfde als to call a cat a cat.

’t Is ook nooit goed…

Guido Thys
https://guidothys.nl/klanten-wegjagen/