Niet die van jezelf – al mag dat ook – maar die van je klant.

Wie de kracht van ontevredenheid serieus neemt, zet zijn organisatie pas écht in beweging. Niet met abstracte KPI’s op klanttevredenheid, maar met rauwe, ongefilterde inzichten. Oprechte signalen. De stem van de klant, zonder het geruststellende marketingfilter van de NPS-score.

‘Ontevredenheid is geen obstakel, het zijn je richtingaanwijzers.’

Toch zie ik nog te vaak dat onvrede als ruis wordt beschouwd. Klachten worden ‘weggezet’ bij de afdeling klantenservice of een review wordt alleen gezien als reputatierisico. Wat een gemiste kans! Ontevredenheid is namelijk de meest directe ingang naar loyaliteit. Juist nu, aan het begin van het jaar, is het moment om die onvrede te omarmen als gratis advies.

Mijn advies: plan deze week nog een sessie in. Ga niet over de cijfers praten, maar over de signalen. Leg tien negatieve klantreacties op tafel. Lees ze hardop voor. Voel de wrijving. En stel daarna drie kritische vragen:

• Waar ligt de échte mismatch tussen onze belofte en de ervaring van de klant?
• Wat zegt dit over onze processen (en dus niet over de ‘lastige’ klant)?
• Welke microverbetering kunnen we deze maand nog doorvoeren om dit patroon te doorbreken?

Maak het klein! Succesvolle klachtbeleving hoeft niet groots of meeslepend te zijn. Eén extra belletje om een dossier af te sluiten, een minder ambtelijke juridische e-mail of een kleine aanpassing op je website. Het zijn deze kleine stappen die een groot effect hebben op de geloofwaardigheid van je merk.

Stop met het versturen van vragenlijsten met enkel sterretjes. Bel je ontevreden klant eens op: ‘Wat zou u ons aanraden om morgen te verbeteren?’ Je zult verbaasd zijn hoe scherp en bruikbaar de antwoorden zijn.

Wees niet bang voor kritiek; wees bang voor de stilte. De meeste ontevreden klanten klagen namelijk niet. Ze verdwijnen geruisloos van je radar. Daarom is dit hét moment om je klantstrategie 2026-proof te maken. Niet door te wachten op incidenten, maar door actief op zoek te gaan naar de wrijving.

Ontevredenheid is niet het einde van de klantreis. Het is de startmotor van jouw verbeterreis. Maak er een ritueel van: één klacht per week, één actie per maand. Pak het cadeau uit dat in elke klacht verborgen zit. Dan groeit je organisatie aan het eind van het jaar niet alleen op papier, maar in het vertrouwen van je klant.

Zo zet je de eerste stappen richting een jaar met mooie belevingen, sterke klantrelaties en verbeterde processen, maak er iets moois van!

Loretta Ranzijn