Zeker.Me - De opmaat naar gerobotiseerd advies

Zeker.Me - De opmaat naar gerobotiseerd advies
  • 15 december 2015
  • Redactie

Luisteren naar klanten, weten wat ze willen. Zit dat in de genen? Of valt het te leren? Op zoek naar de slimste vormen van klantgerichtheid een schedellichting bij Nick van der Meij, oprichter van Zeker.Me. Over het klantgericht denken en handelen, het onderscheid tussen gewoon verzekeren en via slimme technieken en data gepersonaliseerde verzekeringen aanbieden.

Hoe beschrijf je de markt voor schadeverzekeringen in Nederland met één woord? Concurrerend. Werd eerder nagenoeg de helft van de schadeverzekeringen via intermediairs verkocht en de andere helft via direct writers, laatstgenoemd kanaal wordt met de dag groter. Want alle grote verzekeraars zien de toegevoegde waarde ervan in en beginnen een eigen direct verkoopkanaal. Een kanaal dat de digitale consument weet te vinden.
Daar komt bij dat het provisieverbod dat op 1 januari 2013 inging voor een kaalslag onder intermediairs heeft gezorgd. Dat heeft het kaf van het koren doen scheiden, waardoor er minder intermediairs over zijn. Tussen 2008 en 2014 daalde het aantal assurantiekantoren met 16 procent. Exacte aantallen zijn moeilijk te achterhalen, maar voorzichtigjes wordt gefluisterd over zo’n 5.000 intermediairs. Naar verluidt verstaan deze specialistische overblijvers hun vak wel beter.
De schademarkt groeit, maar beperkt met ongeveer 1 procent. Vernieuwing, het woord zoemt weliswaar rond in de verzekeringssector, maar velen blijken er vooralsnog de tanden op stuk te bijten. Toch zou toekomstig succes er afhankelijk van zijn, zo blijkt onder andere uit het internationaal onderzoek ‘A New World of Opportunity’ van KPMG. Nieuwe, flexibelere concurrenten, zoals fintech-startups, verstoren de markt. Ook een bedrijf als Zeker.Me, met zijn kenmerkende datagerichte aanpak, denkt hier volgens oprichter Nick van der Meij voor te gaan zorgen.

Wat motiveerde je te beginnen met Zeker.Me?
“De meeste grote verzekeraars zijn onpersoonlijk in hun aanpak. Dat gaan we veranderen, persoonlijker maken. Daarnaast willen we de customer care verbeteren. En aansluiten bij de consument van nu. We richten ons in eerste instantie op een jonge doelgroep die altijd connected is geweest. We werken helemaal digitaal. We leren de gebruikers goed kennen op basis van data die ze via hun Facebook-, Twitter- of Linkedin-profiel en via ander contact met ons delen. Dat hebben en houden ze zelf in de hand. Daarop kunnen we gebruikers goed adviseren en elk verzekeringspakket personaliseren. Want dat is wat ze willen. We zorgen voor de juiste dekking en houden elk pakket altijd up-to-date. Slim gebruikmaken van data is de toekomst. Binnen de verzekeringsbranche zetten we met Zeker.Me een nieuwe standaard neer. Gebruikers kiezen zelf welke gegevens ze met ons delen, door hun social-mediaprofiel te koppelen aan ons systeem. Op basis daarvan leveren we een schadeverzekering die het beste bij ze past en op elk moment aan te passen is, uiteraard volledig digitaal. We werken niet met polisnummers en met dikke pakken papier. Als gebruikers schade willen melden, is dat met een simpel WhatsAppje geregeld. Gemak staat namelijk voorop bij de jonge, digitale consument.”

Je hebt een negatief gevoel bij het woord ‘klant’. Verklaar je nader.
“Ik praat liever over gebruikers. Bij ‘klanten’ moet ik meteen denken aan verzekeraars die een keurmerk voor bijvoorbeeld Klantgericht Verzekeren online delen. Dan weet iedereen meteen wel waar ik het over heb. Net als het woord ‘transparant’. Dat is ook zo’n dooddoener. Dat werkt averechts als de financiële sector dat roept. Dit moet en gaat veranderen. De oplossingen van gisteren passen niet bij de consument van nu. Want wat hebben we geleerd van die hele bankencrisis? Polisnummers, nog zoiets. Die zijn zeer onpersoonlijk. Wij maken alle communicatie inzichtelijk. Precies zoals je bij Facebook gewend bent, via een timeline. En de mensen waarvoor wij werken, noemen we dus gebruikers. Want het zijn gebruikers van een platform, precies zoals ze ook hun Gmail-account of hun smartphone gebruiken. Ook ons taalgebruik stemmen we hierop af. We tutoyeren altijd,  zijn niet van de achternamen, spreken gebruikers aan met hun voornaam. Onze denk- en handelwijze is compleet afgestemd op de belevingswereld van de gebruikers.”

Kun je hiervan een voorbeeld geven?
“Het doel is niet om het profiel van een gebruiker uit te lezen. We adviseren een gebruiker op basis van nieuwe data die hij of zij online deelt. Als we zien dat een gebruiker gaat samenwonen bijvoorbeeld, adviseren we hem de dekking uit te breiden met een gezinsdekking. Dat gebeurt volledig geautomatiseerd. De gebruiker ontvangt dan van ons een bericht met zijn oude en zijn nieuwe premie en kan simpel de keuze maken om zijn verzekering aan te passen. We voldoen daarmee altijd aan onze zorgplicht. We maken gebruik van nieuwe techniek die we van de grond af aan hebben opgebouwd en makkelijk te koppelen is met andere diensten. In tegenstelling tot de gevestigde orde hebben we niet te maken met ouwe rommel in de backoffice.”

Wat bied je de gebruikers momenteel?
“We zijn een intermediair die als direct writer producten aanbiedt van andere verzekeraars, op dit moment van één partij. Een vergelijker wil ik niet worden; daar zijn er al genoeg van. Bovendien zijn vergelijkingssites stuk voor stuk betaald. Bij de meeste mensen is dat wel duidelijk, weten ze dat al die sites in feite niet bepaald onafhankelijk zijn. Ons model is wezenlijk anders. Ik wil alles onder de eigen productnaam naar buiten brengen. Dan kan ik namelijk in overleg met verzekeraars kijken wat het beste bij de doelgroep past en dat softwarematig vertalen, zodat ze er geen omkijken naar hebben. Onze gebruikers willen voor een goede prijs verzekerd zijn via producten met een ruime dekking, niet per se de goedkoopste producten met de ruimste dekking. Natuurlijk, gebruikers kunnen extra opties afsluiten. Dit is een bewuste keuze, gebaseerd op ervaring. Want niets is zo vervelend als moeten constateren dat een dekking ontoereikend is. Ook jonge mensen hebben behoefte aan ruime dekkingen, willen zeker niet per definitie veel risico’s lopen.

Brandende huizen kun je niet verzekeren, luidt een vertrouwd gezegde onder verzekeraars. Hoe zorg je dat je als organisatie financieel gezond blijft?
“Toen we vorig jaar begonnen, zetten we de site op een kiertje open. Concreet schreven we enkele prospects aan en gingen aan de slag. Nu dit geslaagd is gebleken, zetten we de sluizen open en richten we ons op een groter volume. Ons acceptatiebeleid is gewoon goed. We maken gebruik van allerlei geautomatiseerde acceptatiecriteria, zoals kredietchecks. Mocht je ergens uitvallen, dan werken onze medewerkers als een uitsmijter. We weten dat achter al die gebruikers weer andere gebruikers zitten die van waarde kunnen zijn. De propositie die we aannemen is die van een intermediair, opererend als een direct writer die via een platform een berekeningsmodule aanbiedt. Voor zover bekend is dat uniek. Partijen als Google, Amazon en Facebook zie ik eerder als concurrenten dan andere verzekeraars. Dat die ook de Nederlandse markt betreden met verzekeringen is een kwestie van tijd.”

Kun je eens iets vertellen over de klantstrategie van Zeker.Me?
“Service is leidend in alles wat we doen. In de verzekeringsmarkt worden moderne communicatiemiddelen als social media voornamelijk voor marketingdoeleinden gebruikt. Het tij keren kun je louter door deze media voor customer care in te zetten. In het voordeel van de gebruikers. Ze via social media proactief benaderen met relevante informatie. Terwijl ze zelf in control blijven en elk aanbod of advies dat we ze voorleggen kunnen afwijzen. We vinden dat het platform easy to use moet zijn, zodat de gebruikers alles zelf kunnen doen, op elk gewenst moment van de dag. Gebruikers doen zelf hun aanvragen en voeren zelf mutaties in. Als iemand een polisaanvraag invult en een van onze medewerkers ziet dat hij het afgelopen jaar vijf schades heeft gehad, dan bepaalt die medewerker of hij deze gebruiker toelaat of niet. Want het kan heel goed zijn dat deze vijf schades door anderen zijn toegebracht, om maar wat te noemen. Als je een schade doorgeeft en de schuldvraag duidelijk is en je recht hebt op een schadebedrag, heb je het geld binnen 24 uur op je rekening. In de markt is dat uniek. Heb je geen recht op een uitkering, dan informeren we je direct via mail. Ook dan kun je direct in contact staan met je eigen contactpersoon.”

Ondanks dat alle dienstverlening digitaal is, er geen papiersnipper aan Zeker.Me te pas komt, kan ik als gebruiker wel live contact onderhouden?
“Jazeker, we hebben een customer care-afdeling met enkel hooggekwalificeerde medewerkers actief die elke vraag op schadeverzekeringsgebied kunnen beantwoorden. We vinden het fijn om veel met onze gebruikers te communiceren en van hun ervaringen te leren. Via WhatsApp zijn we bereikbaar. Dan zien we meteen de geschiedenis van degene met wie we te maken hebben. Elke conversatie sluit de medewerker af met zijn voornaam. Een kopie van dat gesprek met een fotootje van de medewerker erbij krijgt de gebruiker automatisch in zijn mailbox en kan hij later nog eens oproepen via zijn timeline. Ook iedere schadebehandelaar is via zijn of haar LinkedIn-profiel met naam en toenaam voor de gebruiker bekend.”

Het loyaliteitsprogramma van Zeker.Me kunnen we niet grensverleggend noemen, toch?
“Dat kan zijn, maar ik zie nu eenmaal veel toekomst in loyaliteitsprogramma’s. Een spaarprogramma wil ik echter niet louter marketingtechnisch inzetten om nieuwe gebruikers te werven. Minstens zo belangrijk is het om bestaande gebruikers tevreden te houden. Rijd je vijf jaar schadevrij, dan ontvang je een flinke bonus. Ook dat is automatisch verwerkt. De producten die gebruikers kunnen vergaren, sluiten aan bij de doelgroep: kleding, populaire rugzakken, dance-events, maar ook tegoeden voor Pathé, Bol.com, Instawall en Snowworld. Ook daarin onderscheiden we ons van de rest. Nieuwe features informeren we aan de gebruikers, zodat we ze steeds beter leren kennen.”

Wat staat er op het programma om verder te verbeteren?
“Ik wil niet alleen meer producten, maar ook complexere producten aanbieden, zoals hypotheken. Dan moeten we ook ons adviesmodel aanpassen op deze producten en AFM-proof maken. Maar dat is nog toekomstmuziek. Ik verwacht dat de hele fintechsector gaat veranderen op de middellange termijn. Nu nog zijn het vooral de betaalmethodes waarmee het verschil wordt gemaakt. De grootste ontwikkeling die ik in verzekeringsland voor ogen zie, is de alleen maar groter wordende rol van gerobotiseerd advies. Juist in de combinatie tussen een steeds slimmer wordende robot en menselijke interactie zie ik waarde. Een mooi voorbeeld daarvan is Facebook M, de nieuwe virtuele assistent van Facebook. Als de machine de vraag niet kan beantwoorden, neemt de mens het over. De gebruiker heeft echter te maken met dezelfde virtuele assistent en merkt er niets van. Dit soort diensten worden alleen maar beter, zeker nu met IBM’s Watson het gebruik van kunstmatige intelligentie ook binnen handbereik is. Wij willen dezelfde kant op met Me, onze eigen virtuele assistent. Verzekeringsadviseurs die niet inspelen op deze nieuwe kansen en niet gebruik gaan maken van nieuwe technologieën, gaan het erg lastig krijgen.”

Profiel
Naam: Nick van der Meij
Functie: oprichter
Leeftijd: 33 jaar
Overige ervaring: oprichter dancewebsite, eigenaar van verschillende internetbedrijven, hoofd ICT & business development VSP
Van huis uit: ICT'er

Tekst: Maxim Renders

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link