Wat zijn hoofdelementen in jullie klantcontactstrategie? Wat is de achterliggende filosofie?
‘Enerzijds willen we de ‘verwachte service’ overtreffen, wat zich onder andere vertaalt naar een goede NPS. Anderzijds hebben we een enorm efficiënt model, waarmee wij in staat zijn snel en adequaat te handelen en te servicen. Klantcontact is sterk ingebed in onze customer experience strategie. Klanten hebben bij voorkeur enkel contact met één en dezelfde medewerker, die de hele klantcontactgeschiedenis kent. Onze medewerkers zijn bovendien specialisten die kennis hebben van de bestemmingen. Ze koppelen hun eigen tips aan ons concept, waarin Eliza’s belevingen en ervaringen centraal staan.’

Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
‘We zijn een productgedreven organisatie, daaraan toegevoegd dat wij constant op een open, eerlijke en heldere manier in contact staan met onze klanten. Dat gebeurt niet alleen inbound op ons Service Center, maar ook middels een Eliza-panel waar wij diverse vragen voorleggen over onderwerpen als serviceverlening, nieuwe bestemmingen, online gebruikerservaring en outbound bellen bijvoorbeeld.
We willen voor, tijdens en na de vakantie eenvoudig bereikbaar zijn, ongeacht het kanaal. Zo is ons telefoonnummer duidelijk vermeld op onze homepage. Ook spelen we in op de specifieke en persoonlijke behoeftes van de gasten. Zo bieden we bij een reisgezelschap met kinderen direct kinderstoel, babybedje ter plaatse of een bepaald type huurauto aan als optie. En als gasten graag willen terugkeren naar hun favoriete vakantieadresje, kunnen ze een zogenaamde voorboeking doen voor een volgende keer.
Verder hebben we persoonlijke aandacht voor de klant, waarbij je kunt denken aan een verjaardagskaart. Als de reis een speciale reden heeft, zoals een huwelijksreis, geven wij dit altijd door aan de accommodatie met daarbij de vraag of zij iets extra’s kunnen doen.’

Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
‘Dat gaat steeds beter. Inmiddels is het aantal repeating customers over de periode van 2 jaar circa 35 procent. Service blijkt in veel gevallen zwaar mee te wegen in de keuze om wederom een vakantie te boeken bij Eliza was here.’

Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
‘Sec is dat de focus op sales, met weinig aandacht voor service.’

Welk bedrijf of welke persoon is voor jullie een inspiratiebron/visionair? Waarom?
‘Op een aantal punten is dat KLM. Dan gaat het bijvoorbeeld over hun bereikbaarheid en handelen op social media.’