Op 1 juli jongstleden was het vijf jaar geleden dat VHD besloot zich af te splitsen van Europ Assistance en zelfstandig verder te gaan. Sindsdien is het rap gegaan voor de Deventer hulpverlener. Stonden er destijds nog 85 mensen op de loonlijst, inmiddels werken er in totaal 203 medewerkers bij VHD, waarvan 162 in klantcontactfuncties. Met name laatstgenoemde groep had de handen weer vol, afgelopen zomer. In topmaanden juni en augustus lukte het de medewerkers van de alarmcentrale om in 83% van de gevallen alle meldingen direct aan te nemen. Gemiddelde wachttijd: 23 seconden. “Voor een hoogseizoen is dat erg goed”, verzekert Koopman. Degene die opneemt, is ook degene die een beller door het hele proces heen begeleidt. “Na een call neemt de agent niet meteen een nieuwe melding aan, maar gaat hij voor die betreffende persoon aan de slag; een ambulancevlucht of huurauto regelen, of het contact met een arts opzetten bijvoorbeeld. Dus stel jij strandt in Italië, dan dragen wij de case niet over maar schakelen wij zelf rechtstreeks met Mario van de lokale hulpverleningsorganisatie.” Als gevolg van deze strategie kan het soms wel uren duren voordat een case helemaal is afgerond, waarmee de AHT (gemiddelde afhandeltijd, red.) dan ook automatisch minder van belang is. 

Dynamisch
Gelet op de opdrachtgevers van VHD, veelal verzekeraars en automotivebedrijven, zoeken mensen om uiteenlopende redenen contact met de hulpverleningsorganisatie: bij een calamiteit of storing, maar ook voor schadeherstel of advies van de medische helpdesk. Zeker in de zomerperiode vraagt automotive extra aandacht. “Elk moment kunnen de eigenaren/berijders van 4,7 miljoen objecten - auto’s busjes, vrachtwagens, fietsen, boten - gebruikmaken van onze alarmcentralediensten”, illustreert Koopman. Zoals het een 24-uursbedrijf betaamt, is VHD Alarmcentrale altijd in beweging. Volgens de commercieel directeur brengt dit een bepaalde dynamiek met zich mee. “Het gaat hier altijd door. Ook tijdens de Kerstdagen. Veel klanten kiezen daarom voor ons.” Naast telefonie heeft de hulpverlening plaats per e-mail, en live chat bijvoorbeeld. WhatsApp is (vooralsnog) niet interessant voor de organisatie. “Dat is niet veilig. In ieder geval niet voor hulpverlening”, oordeelt Koopman. “Alle data wordt eigendom van WhatsApp. Een vraag over een factuur kan op zich prima via dit kanaal, maar wij willen bijvoorbeeld niet dat mensen hun CT-scans naar ons gaan appen.”
In het vak van hulpverlening valt of staat alles met het aannamebeleid, stelt hij. Andere mensen helpen, dat moet je echt leuk vinden. Energie geven. “Ik vergelijk het altijd met een schotelantenne. Sommige medewerkers moeten geholpen worden met het uitpakken en de basisinstallatie daarvan, anderen behoeven alleen hulp met de afstelling (pikt wel signalen op, maar dan?) en dan heb je nog de natuurtalenten.”


Klantsignalen
Om medewerkers te trainen in klantgerichtheid, bootst de hulpverleningsorganisatie onder meer middels een rollenspel scenario’s uit de praktijk na. Hoe een klantcontact níet moet verlopen, is bijvoorbeeld het verhaal van de vrouw die met haar auto een eenzijdig ongeval had gehad. Ze belde de centrale, waarna de medewerker haar vroeg om haar kenteken en locatie kenbaar te maken. “Met die informatie is het technisch mogelijk de hulpverlening uit te voeren. Maar waar was mevrouw naartoe op weg?”, schetst Koopman. “Ze bleek onderweg te zijn naar haar moeder, thuiswonend en licht dementerend, om daar te gaan eten. Moeder bellen om te zeggen dat er een ongeluk is gebeurd, zou grote paniek hebben veroorzaakt. We hebben toen de buurman gebeld om moeder het nieuws te vertellen en haar meteen gerust te stellen. Ook hebben we dochter een lift gegeven naar het huis van haar moeder, in plaats van rechtstreeks naar de garage te rijden om vervangend vervoer te regelen. Soms moet je het protocol laten voor wat het is”, aldus de commercieel directeur. [Drie seconden later] “Okay, zal ik dan nu het échte verhaal vertellen? Het telefoontje kwam op de centrale binnen en de hulpverlener zei: ‘Goedemiddag, ogenblikje….’ Die mevrouw heeft vervolgens een aantal minuten (!) in de wacht gestaan. Ze was volledig overstuur. In de vastgelegde opname van dit gesprek kun je haar letterlijk horen snikken aan de andere kant van de lijn. Van opzet was geen sprake, maar feit blijft dat de betreffende medewerker de klantsignalen totaal heeft gemist.” Bovenal moeten klantcontactmedewerkers niet alleen oog hebben voor de beller, klinkt het aanvullend, want zij moeten zich eveneens richten op de eventuele andere inzittenden van een voertuig (kinderen, dieren).

9+
Sinds de Deventer calamiteiteninstantie op eigen benen staat, wordt volop geïnvesteerd in de verwezenlijking van een 9+ organisatie. Die filosofie ontstond niet ins blaue hinein, duidt Koopman, die samen met Peter Varenkamp (ceo) en Jan-Willem van Velsen (Finance & ICT) de driekoppige directie van het bedrijf vormt. “Rond 2010/2011 werden klanten nog weleens onheus bejegend. Sommige medewerkers maakten misbruik van de macht die zij hebben. Zo van: ‘Nou moet u eens goed naar mij luisteren, anders help ik u niet meer’. Tegen iemand die hulp nodig heeft in het buitenland notabene. Die mensen werken hier inmiddels niet meer”, vertelt hij resoluut. In 2013 zijn de eerste concrete stappen gezet omtrent de 9+ filosofie. Te beginnen bij de medewerkers op de alarmcentrale. “We lieten hen nadenken over hun rol in het hele proces en benadrukten dat daar ook nog een klant in zit...Ofwel, je moet meer leveren dan waar de klant recht op heeft”, vindt de commercieel directeur.
VHD Academy, de eigen opleidings- en coachingstak van de hulpverleningsorganisatie, is intern de aanjager van 9+. Via deze weg worden mensen uit de organisatie actief betrokken bij dit gedachtegoed. Goeroe-achtige praktijken komen hierbij geenszins om de hoek kijken, benadrukt Koopman. Om te beginnen is een start gemaakt met puur uitleggen; heb je aandacht voor de situatie van de klant? Toon je empathie? Doe je er iets mee, reageer je? Et cetera. “Je moet niet alleen luisteren, je moet hóren wat een klant voelt. In plaats van dat je je een nummer voelt, wil je als mens behandeld worden.”
Nu de klantcontactmedewerkers van VHD Alarmcentrale 9+ in hun dna hebben, is het de beurt aan de medewerkers van de andere afdelingen in de organisatie (Finance, HR, ICT, staf) om kennis te nemen van dit gedachtegoed. En nog beter, ernaar te handelen, bijvoorbeeld door een shift over te nemen van een collega die naar huis wil omdat zijn kind hoge koorts heeft. “Dat kun je normale collegialiteit noemen, maar ik vind dat negen plus. Dat je aandacht hebt voor elkaars emotie, zonder zweverigheid.” Ter ondersteuning worden allerhande middelen ingezet, zoals een 9+ nieuwsbrief en een 9+ muur waarop medewerkers een topervaring kunnen delen die ze zelf hebben gehad óf hebben gecreëerd. Een aantal van die hulpverleningservaringen zijn zelfs gebundeld in het eigen 9+ verhalenboek van het bedrijf.
Alle inspanningen resulteerden in 2016 in een totale klanttevredenheid van een 9,2. Door het jaar heen fluctueert deze score tussen een 8,8 en een 9,3, stelt Koopman, al zegt hij er ook eerlijk bij dat dit hoge niveau moeilijk is vast te houden ‘met de klantverwachting die blijft stijgen’.

Gerben Koopman

Magische metrics
VHD meet de klanttevredenheid doorlopend en realtime. Zodra iemand is geholpen, krijgt hij automatisch een sms waarin gevraagd wordt naar zijn ervaringen met betrekking tot de wachttijd, het gesprek zelf, de hulpverlening en de totale dienstverlening. Elke score of deelscore op een onderdeel die een 7 of lager is en waarbij de klant aangeeft dat hij mag worden benaderd, wordt door de hulpverlenersorganisatie opgevolgd. “Uit naam van onze opdrachtgever vragen we in dit telefoongesprek wat er beter had gekund volgens de klant en/of geven we een toelichting op de toedracht die geleid heeft tot de klantervaring zoals die beleefd is. Dit alles wordt maandelijks gerapporteerd aan onze opdrachtgevers en besproken in de overleggen die wij met ze hebben”, legt Koopman uit.
Het spreekwoord ‘meten is weten’ is sowieso van toepassing op de hulpverleningsorganisatie. Hoe nauwkeuriger, hoe liever. Zo neemt het bedrijf in de personeelsplanning bijvoorbeeld ook zaken als regionale vakantieperiodes en boekingen van de ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen, red.) mee. “Onze forecast is magic. Al in een vroeg stadium - in december maken we de forecast voor de zomer - weten we hoeveel mensen bij het zwembad gaan uitglijden, nog voordat ze de reis überhaupt hebben geboekt. Hoe magisch is dat?!” Data als klanthistorie vormen hierbij een onmisbare factor. “Doordat wij weten wat één reisdossier gemiddeld aan uren kost, weten we ook hoeveel mensen we op een bepaald moment nodig hebben. Dat kan voor een ochtend zijn, of verspreid over een maand. Wie op welke werkplek gaat zitten, is zelfs van belang. Daarom monitoren we alles.”

Hart van/voor het bedrijf
Tijdens het hoogseizoen draaien de accountmanagers van de Deventer organisatie mee op de alarmcentrale. Zij worden ‘als extra’ ingezet, om er zeker van te zijn de zomerdrukte het hoofd te bieden. Tegelijkertijd blijven deze medewerkers zo betrokken bij het bedrijf. “Bij ons is de klantcontactafdeling niet het afvoerputje, maar juist onze belangrijkste unit. Mensen die hier werken moeten trots zijn dat ze dit werk mógen doen!”
Inhakend op de werkdruk geeft Koopman desgevraagd aan dat het ziekteverzuim rond de drie procent ligt. “VHD heeft een zeer actief verzuimmanagement. Uitgangspunt hierbij is om te kijken wat mensen nog wél kunnen, in plaats van wat ze niet meer kunnen. Er is actieve sturing op verlof, dus geen stuwmeren aan vakantiedagen. Dat is erg belangrijk bij de preventie van verzuim”, meent hij.
Hoog op de agenda van de hulpverleningsorganisatie staat nu de verhuizing naar een groter pand. Het bedrijf is uit haar jas gegroeid, vertelt de goedlachse commercieel directeur. “Juni volgend jaar start het hoogseizoen en dan gaat de boel wederom op slot bij ons. Met het oog op die megadrukte hopen we uiterlijk in april 2018 over te kunnen gaan naar een pand verderop in onze straat. Onze huidige locatie is met 1.600 m3 simpelweg te krap geworden voor tweehonderd medewerkers. Straks hebben we 3.500 m3 tot onze beschikking.” Daar komt onder meer een bedrijfsfitness te zitten, een douchegelegenheid en zijn er voldoende parkeerplekken. Laat die verhuiswagen maar komen, VHD staat paraat.

Soundbites:
•    NPS: +72
•    Meertalig klantcontact: 15 talen in totaal
•    Contactkanalen: telefoon, e-mail, chat (in totaal 1,2 miljoen contacten per jaar)
•    Gemiddelde leeftijd: 42 jaar
•    Verdeling man/vrouw: 46/54
•    Zowel b2b als b2c
•    Klachtpercentage van 0,20% op de uitgevoerde dienstverlening in 2016