Waarom doen jullie wat jullie doen?
'Onze visie is de klant te verwonderen, het echt empoweren van de customer experience. Het idee hierachter is een blijvende wow-ervaring aan te bieden aan klanten en geïnteresseerden in Made.com. Dit omvat alle elementen van het begrijpen van de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten, en dit om te zetten in vertrouwen. In deze wow-belevenis willen wij een inspiratie worden en zijn.'

Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
'Begrijpen wat behoeften, wensen en verwachtingen zijn van klanten, op ieder moment. Dit begint al in onze marketingcommunicatie met de boodschap en intenties die wij uitsturen. Door dit te combineren met dagelijkse feedback van klanten die wij in de customer journey verzamelen kunnen we goed resultaten en activiteiten monitoren, om vervolgens juiste sturing te geven richting het doel: het verwonderen van klanten.'

Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
'We staan aan het begin van deze ambitie en hoge doelstellingen. Onlangs hebben we onze activiteiten van Londen naar Amsterdam verplaatst en een lokaal kantoor geopend om onze visie te realiseren. Dit geeft ons de resources en tools om letterlijk nog dichter bij de klant te zijn en een bijzonder team te bouwen waarmee we dit streven gaan realiseren. We bouwen een team van liefhebbers van design, die plezier hebben in hun werk met een passie voor klanten. Het creëren en waarborgen van een service excellence-cultuur is de basis om klanten te verwonderen.

Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
'Klanten verplichten een hele dag thuis te blijven om te wachten op een levering. Daarom nemen wij sinds kort de extra kosten voor blokleveringen voor eigen rekening en kijken we naar oplossingen om dit proces nog eenvoudiger te maken voor onze klanten.'

Welk merk is voor jullie een inspiratiebron?
KLM. Briljant hoe zij customer service excellence een nieuwe standaard hebben gegeven en een inspiratie zijn voor velen. Het begrijpen van de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten beheersen zij perfect. Dit begint al bij de wijze waarop zij alle mogelijke communicatiekanalen inzetten die een klant als behoefte kan hebben, maar inspirerend is vooral hoe KLM proactief de verbinding zoekt om op een speelse en plezierige manier een relatie te bouwen met klanten.'

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van Ace & Tate, voorganger in de rubriek VisionFirst.