‘Vooraf zijn mensen sceptisch over de productkwaliteit, omdat de prijs niet hoog is. Daar begint het overtreffen van klantverwachtingen al op een positieve manier.’ Founder en CEO Niels Verwij en compagnon Maurice Rustwat (COO) laten dit voortvloeien in zowel de kwaliteit van de producten als de kwaliteit van service.

Verwonderen met (self)service
Het bieden van verrassend goede service waar klantverwachtingen mee worden overtroffen, houdt volgens Verwij en Rustwat in dat klanten gebruik kunnen maken van voldoende contactmogelijkheden. Zo kan de klant telefonisch contact opnemen, maar ook via social mediakanalen, chat en een forum. ‘We willen wel beschikbaar blijven voor een persoonlijke band; bij veel bedrijven zie je dat de klantenservice wordt teruggebracht, waarna er minder contact ontstaat. Wij vinden bereikbaarheid juist een belangrijk onderdeel van onze strategie. Het moet laagdrempelig blijven om persoonlijk contact aan te gaan.’ De beddengoedexpert ziet, mede door de enorme groei van het bedrijf, geen terugloop in het aantal contactmomenten met klanten. Een ogenschijnlijke contradictie is dat Verwij en Rustwat geloven in de kracht van selfservice. ‘Dit biedt snelheid voor de klant om antwoord te vinden op een vraag. Alsnog willen wij dat onze klanten blijven zien dat wij er voor ze zijn; op de website blijven de chatbutton en overige contactmogelijkheden zichtbaar voor de klant. Natuurlijk is een kennisbank en een faq-pagina belangrijk, waar eenduidige en duidelijke antwoorden te vinden zijn. Klanten moeten alles zelf kunnen vinden, maar contact opnemen moet simpel blijven.’

Door het dak
Sinds het voorjaar van 2018 is Dekbed Discounter overgegaan op het CRM-systeem van Salesforce. Gelet op de constante uitbreiding van het bedrijf, vormt dit voor hen een handige tool om inzicht te hebben in de klantgesprekken. ‘De meetbaarheid wordt groter doordat er nu concreet inzicht is in de cijfers. Het grote voordeel is dat we kunnen analyseren waar we qua service in uitblinken, maar ook waar de pijnpunten zitten. Het biedt duidelijkheid over hoe we het klantcontact beter kunnen inrichten.’ De inhoud van de diverse cases is beter meetbaar: het bedrijf kan dankzij het systeem inzien welke zaak door wie is behandeld. ‘Ook winnen we tijd als we bijvoorbeeld zien dat de chat goed bemand wordt, klanten snel worden geholpen en de service agents daar niet lang mee bezig zijn. Het is nu inzichtelijker waar we op kunnen sturen om de klant zo goed en snel mogelijk te kunnen helpen’, vertelt Verwij. ‘Het opent deuren om weloverwogen keuzes te maken.’

De implementatie van het systeem heeft daarnaast grote invloed op het verzamelen van relevante gegevens. ‘Klantdata zijn het allerbelangrijkste – je kunt er zó veel mee’, is Rustwat stellig. ‘E-commercebedrijven zíjn databedrijven. En dat is niet gek: data stellen je in staat om mensen de juiste en op maat gemaakte service te bieden, en dan hebben we het niet eens over commercieel gebruik. Het klantinzicht dat door concreet datagebruik ontstaat, is precies waarom wij voor Salesforce hebben gekozen’, vult Verwij aan. Door die inzichten kan de (nu al hoge) klanttevredenheid groeien. ‘De klanttevredenheid zat tegen het dak – nu kunnen we dóór het dak.’

Innoveren mét klantfocus
Het continu verrassen van klanten vergt ook vernieuwing op technologisch gebied. Verwij en Rustwat spreken uit geen groot fan te zijn van chatbots. ‘Als je niet zelf antwoord wil geven, kun je beter gebruikmaken van een kennisbank. Je moet bereikbaar blijven.’ De CEO en de COO blijken eensgezind: het inzetten van een bot neemt het risico met zich mee dat goed persoonlijk contact achterwege blijft. Desondanks betekent dat niet dat het bedrijf niet constant met de markt en de klantwensen wil meebewegen. In een bredere, technologische context houdt Dekbed Discounter alle opties open. ‘Er wordt steeds meer ontwikkeld op het gebied van tech. Onze visie is dat alles wat wij innoveren tot doel heeft om het beter en gemakkelijker te maken voor de klant. Wanneer dat het geval is, zullen wij vooraan in de rij staan. Maar je moet open blijven staan wanneer mensen contact met je zoeken, dát is het focuspunt. Als blijkt dat chatbots inderdaad beter zijn voor de klant, zetten we die in. Echter vermijden wij niet voor niets standaardantwoorden – overal wordt aandacht aan besteed.’

9,9
De explosieve groei van de webshop in slechts vier jaar tijd schept hoge verwachtingen voor de toekomst. Over de vraag waar Verwij en Rustwat op het gebied van klantcontact naartoe willen, hoeven ze niet lang na te denken. ‘We willen naar een 9,9. Geen tien, want dat is onmogelijk.’ Het centraliseren van de klant behelst in deze doelstelling niet zozeer dat klanten nooit klachten mogen hebben. ‘Ik denk dat het heel belangrijk is dat iedereen die ervaring met ons heeft, een goed woord voor ons overheeft’, meent Rustwat. Aanvullend zegt Verwij dat het altijd zal blijven voorkomen dat klanten niet volledig tevreden zijn met het product. ‘Maar als je het goed oplost, houden klanten alsnog een goed gevoel over. Dát is je doel: herkennen waar de pijnpunten zitten en daarop inspelen.’

Beeld: Zuiverbeeld