We spreken elkaar op het hoofdkantoor in Amsterdam, waar Nuon sinds december 2013 zetelt. Symbolisch wel, bijna vijf jaar. Het pand oogt fris, met een prettige lichtinval en gebruik van veel natuurlijke materialen. Desalniettemin gaan we het hier nu niet hebben over kantoorinrichting en de filosofie daarachter, maar over het centraal stellen van de klant… ‘Iedereen zegt dat te doen onderhand’, lacht Cindy Kroon direct bij het horen van deze (lege) term. Dit daadwerkelijk in praktijk brengen, elke dag weer, is immers een ander verhaal. Welke naam je aan het beestje ook geeft, uiteindelijk vult Nuon ‘klant centraal’ wel in met het voldoen aan de normen van Customer Operations Performance Center – een internationaal toegepast besturingsmodel voor klantcontactcentra.

COPC-feest
In 2010 werd de energieleverancier voor het eerst gecertificeerd voor zijn klantenservice. ‘Dat hebben we groots gevierd destijds, met onder andere een brassband die in Leeuwarden voor ons optrad’, memoreert Kroon, die inmiddels vijftien jaar bij Nuon werkt. Bij de certificeringen die volgden waren de feestelijkheden overigens een stuk bescheidener, zoals de medewerkers trakteren op petit fours.

Door de jaren heen is de servicelat intern telkens weer iets hoger gelegd, met als jongste momentum het behalen van het internationale Customer Experience Standard 6.0-certificaat. Concreet houdt dit in dat Nuon credits heeft gekregen voor de gehele keten van CX, dus de commerciële campagnes tot en met de klachtafhandeling en via alle contactkanalen, inclusief de digitale kanalen als social media, web en apps. ‘In de basis zijn we dit niet gaan doen om het certificaat zelf, maar om het beter te doen voor de klant. Zorgen voor minder herhaalverkeer, minder klachten, een hoge NPS, enzovoorts’, aldus Kroon, die duidelijk het hart op de tong heeft. Ze geeft aan dat je in klantenservice ‘licht masochistisch’ moet zijn. ‘Je bent nooit klaar. Het kan en moet altijd beter. Dan is het natuurlijk wel lekker om eens in de zoveel tijd een schouderklop te krijgen. Van buitenaf dat papiertje krijgen blijft heel fijn.’

Serviceschouders eronder zetten
Ook Bernard Steenbergen loopt al geruime tijd rond in de Nuon-organisatie. Als director Customer Service Operations (officiële functie sinds deze zomer, red.) is hij uiteraard nauw betrokken bij alles omtrent COPC. ‘De aanloop naar zo’n certificering is altijd pittig.’ In november is het weer zover, maar volgens Steenbergen is er geen stress. Niet bij zijn divisie althans. ‘Voor de andere afdelingen, sales en marketing, is dit nieuwer en daarbij komt er ook veel op ze af.’
Aanvullend geeft Kroon aan dat het belangrijk is om organisatiebreed op klantbeleving in te zetten. ‘COPC zegt iets over jouw prestatie ten opzichte van klanten. Niet alleen over de service richting klanten. Voor hen is het één bedrijf en maakt het niks uit of het een bepaalde marketinguiting betreft, een monteur die thuis langskomt, de website of wat dan ook.’ Bekijk zaken veel meer vanuit de individuele klant en stap – spreekwoordelijk – in zijn schoenen, luidt het advies.


Om jaar in jaar uit te blijven verbeteren, is volgens het Nuon-duo bijna een militaire discipline benodigd. Illustratief vindt Steenbergen de feedback die het bedrijf via de klantenservice over bijvoorbeeld deur-tot-deurverkopers ontvangt. ‘Het kwaliteitsstuk daarvan hebben we samen in kaart gebracht. Om op basis van die inzichten verder de klantreis te verbeteren.’
De internationale kwaliteitsstandaard helpt de energieleverancier om de serviceschouders eronder te blijven zetten. ‘COPC kost natuurlijk geld en op een gegeven moment kun je denken ‘we kunnen het nu toch zelf wel?’, maar juist die frisse blik van buiten zet ons op scherp. Die scherpte is niet alleen prettig, maar ook nodig.’

CEX-uitbreiding
Voortbordurend op de continue verbreding, moet ook op een extern niveau een volgende stap worden gezet. Deze vlieger gaat bijvoorbeeld op voor Nuon’s hernieuwde samenwerkingspartner Feenstra, expert in verwarming, cv-ketel onderhoud, ventilatie en zonnepanelen. ‘Via Feenstra helpen wij onze klanten om energie te besparen, onder meer door middel van warmtepompen en klimaatregulering in huizen. Als gevolg van onze veranderde rol – ontzorger, adviseur én partner – beperkt de dienstverlening zich niet langer tot de grenzen van Nuon. Om het customer experience management nog verder uit te breiden kan de COPC-methodiek deze beweging ondersteunen en versnellen’, besluit Kroon.

Samenvattend kan worden gesteld dat spelen in de servicevariant van de Champions League Nuon op meerdere niveaus mooie dingen heeft gebracht. In diens prijzenkast springt één ‘bokaal’ misschien wel het meest in het oog: de NPS. Die was negatief, maar in de afgelopen vier jaar steeg de score met gemiddeld +6 punten per jaar. Goal!

KADER: Zinderende zelfroosteren
Twee jaar terug, in het artikel ‘COPC is ons kompas’, vertrouwde Steenbergen al aan CustomerFirst toe dat Nuon hele grote stappen had gemaakt op het gebied van zelfroosteren. Om dit te bereiken is volwassenheid nodig bij de medewerkers, is zijn overtuiging. ‘Voor alle afdelingen was dit wel wennen’, glimlacht Steenbergen, ‘maar de mate van eigenaarschap is duidelijk gegroeid.’ Hij geeft toe dat ook hij vooraf wel benieuwd was hoe deze planningsmethodiek in de praktijk zou uitpakken. ‘Grappig is dat een groot deel van de medewerkers toch wel de werktijden koos die ze al hadden. Maar door ze een keuze te bieden, creëer je een omgeving van autonomie en vertrouwen. De volwassenheid die je geeft, krijg je terug.’