Hoogstandjes als chatbots, AI, VR, AR zijn prachtig, maar lijken het klantcontact er niet bepaald warmer en persoonlijker op te maken. Waarom moeten klantenservices volgens jou juist meer of minder in technologie investeren?
‘Een denkfout die vaak gemaakt wordt, is dat de ene interactie de andere zou moeten vervangen. Juist de samenwerking tussen mens en machine levert de winnende combinatie op. Een bot zorgt ervoor dat zelfs midden in de nacht gelijktijdig honderden klantvragen direct beantwoord kunnen worden en dat repetitieve vragen die killing zijn voor de motivatie van een klantenservicemedewerker automatisch worden opgevangen. Daardoor kan de medewerker zich richten op die gesprekken waar een mens écht waarde kan toevoegen, wat het werk leuker en uitdagender maakt voor de medewerker en ervoor zorgt dat we op het moment dat het er toe doet echt alles uit de kast kunnen trekken en de ruimte kunnen nemen om de klantvraag van A tot Z naar volle tevredenheid op te lossen.’

Wat zijn in jouw optiek kernvoorwaarden voor het verlenen van goede digitale service aan klanten?
‘Data en relevantie. AI, maar in bredere zin digitalisering van service, is geen magische box waar je geld instopt en slimme mensen aan laat werken, en waar als vanzelf een algoritme of interface uitrolt dat automatisch alle klantvragen oplost. Geld en slimme mensen zijn óók belangrijk, maar de belangrijkste reden dat wij met chatbot Billie zo succesvol zijn is dat klanten al tien jaar lang met onze chatbot praten. Door die historie, en het in die tijd enorm gegroeide volume aan gesprekken, hebben wij voldoende data om die algoritmes ook echt te laten werken. Data zijn de brandstof van AI en digitalisering.
Een tweede, wellicht nog belangrijker punt, is relevantie. Chatbots, of überhaupt digitalisering, zijn geen doel op zich, maar een middel om klantproblemen op te lossen. Dus begin bij het probleem van de klant en bepaal pas later of een chatbot daar de juiste oplossing voor is.’

Begin bij het klantprobleem en bepaal pas later of een chatbot daar de juiste oplossing voor is

Waar mag jouw eigen organisatie trots op zijn in relatie tot de digitale klantinteractie?
‘Het voornaamste ‘trotspunt’ is dat we goed geslaagd zijn om juist de combinatie tussen digitaal en menselijk goed te laten werken. Bij elk klantvraag bekijken we wie het beste in staat is om deze te beantwoorden: onze medewerkers, partners of onze virtuele medewerker Billie. Vervolgens proberen we hen zo goed mogelijk samen te laten werken, bijvoorbeeld door de gesprekshistorie met Billie mee te sturen naar de medewerker, of de medewerker feedback te laten geven op het Billie-gesprek, en de klant de uiteindelijke totaalervaring te laten beoordelen.’

Welke customer care ontwikkeling moeten we serieuzer nemen de komende tijd?
‘Ik sluit me hier aan bij mijn antwoord op de tweede vraag: data. Geen super sexy ontwikkeling die hoog op de Gartner hypelijstjes staat, wel de brandstof om innovatie en klantgerichtheid draaiende te houden. Naast dataverzameling an sich is het structureren en labellen van data minstens zo belangrijk om ervoor te zorgen dat data meer worden dan een verzameling nullen en enen, maar ook echt toepasbaar worden voor een breed scala aan doeleinden.’

Welke (inter)nationaal bedrijven maken jou blij als je het hebt over ‘service in een digitale wereld’ en waarom?
‘Op het gebied van digitalisering kijk ik graag naar wat de grote internationale platformen doen, zoals Alibaba, Tencent (WeChat) en Google. Zij begrijpen het samenspel tussen data, schaalbaarheid en werken met partners enorm goed en kunnen door hun omvang en hoeveelheid data investeringen doen in digitale innovatie die ook daadwerkelijk renderen. Die inzichten combineer ik vaak met start-ups of open initiatieven, om een beeld te krijgen hoe dit op iets kleinere schaal (bijvoorbeeld in de Nederlandse markt) kan werken. De schakel die echter vaak ontbreekt, is de human touch. Ik denk dat juist de combinatie tussen digitalisering en onze nabijheid tot de Nederlandse en Belgische consument en de menselijke service die we bieden, ervoor zorgt dat we als bol.com gelijktijdig kunnen groeien én in de harten van onze klanten kunnen komen en blijven.’

De eerste sprekers van het CustomerFirst Congres 2019 zijn bevestigd.
Bekijk het programma hier.