APK’tje
Dirk Berkers (zie foto onderaan) mocht als trotse operationeel manager 2019 afsluiten met het de nieuwste contactcenterstandaard. Voor hem gold dit als APK. 'We waren eigenlijk heel benieuwd hoe we ervoor stonden. In onze eigen evaluatie vonden we dat we al een heel eind kwamen, maar dan moet dit nog worden getest.' Het volledige traject nam ruim een jaar in beslag. In oktober werd een audit gedaan, waarna de RDW in spanning een paar maanden moest wachten op het verlossende antwoord. 'We zijn trots: ons contactcenter is heel compleet en degelijk, zonder zwakke plekken. De ISO is een stok achter de deur die je op scherp zet.' De organisatie wist de standaard te behalen in samenwerking met zo’n 110 medewerkers. Dat moet ook wel: dagelijks krijgt het contactcenter rond de 5.000 klantvragen binnen. 'Hier kijkt men altijd wel van op – het zijn aardige volumes. We krijgen circa een miljoen calls per jaar binnen.' Van tenaamstelling tot sloop: de mobiliteitsdienst heeft een belangrijke rol te vervullen.

De ISO is een stok achter de deur die je op scherp zet

Spiegelfunctie
Het beeld van een trage overheidsorganisatie is voor de RDW niet aan de orde, stelt Berkers. De processen zijn in de loop der jaren sneller geworden en klantvriendelijker ingericht. Die beweging is ook ingezet vanuit het cc, dat meer en meer als spiegel van de organisatie wordt gezien. 'Door onze positie is het belangrijk signalen te vertalen naar de organisatie. Een rol die we steeds beter zijn gaan oppakken, wat heeft geleid tot een betere feedbackloop.'
Alle verbetersuggesties vanuit klanten worden gekoppeld aan een medewerker, om het eigenaarschap te bevorderen. Afgelopen jaar hebben collega’s zo’n driehonderd verbeteringen bedacht. Het aanvragen van een tenaamstellingscode is er één met een grote impact . Voorheen konden klanten hier alleen telefonisch voor bellen; nu heeft men in één minuut online een code. 'Dat levert iets op voor de klant én voor ons. Het scheelt enorm veel frustratie.'

Stokpaardje
Tijdens de rondleiding in het Veendamse klantcontactcenter stuiten we in de trainingsruimte op een viertal nieuwe aanwinsten. Bij het recruitmentproces is het voornamelijk van belang om servicemedewerkers aandachtig te selecteren, is Berkers van mening. 'We zoeken mensen die service- en klantgerichtheid het hoogst in het vaandel hebben staan. Doordat er geen commerciële doelstellingen zijn, willen we mensen die anderen vanuit oprechtheid willen helpen en communicatief sterk zijn.' Daarbij kijkt de RDW bij het selectieproces met een schuin oog naar eventuele doorgroeimogelijkheden binnen het bedrijf. Van het eigen KCC-team van 40 medewerkers stroomden afgelopen jaar twee mensen door; de rest zit nog steeds op zijn plek. Qua verloop heeft de organisatie een bijzonder stokpaardje: geen enkele RDW-medewerker van het KCC verliet het bedrijf in 2019. 'We kijken veel naar hoe we de werk-privébalans gezond houden.'

Digitale ballen
Momenteel kijkt de overheidsorganisatie kritisch naar de toegevoegde waarde van ieder klantcontactkanaal. ‘Telefonie zal afnemen wegens selfservice. Die optie blijven we bieden, maar we moeten kijken naar wat onze klanten willen. We zullen niet zo snel de mogelijkheid weghalen om te bellen, omdat de gemiddelde klant ons niet regelmatig nodig heeft. Mensen willen daarom graag bellen, en willen geen energie steken in het uitspitten van de volledige website; ze willen iemand spreken omdat een situatie bijzonder is.’ Naast de ISO-certificering onderzoekt het team van Berkers de mogelijkheden van speech analytics, chatbots, chat en AI. Hoe ze alle ballen in de lucht houden? ‘Dat is best een opgave. Het is zaak dat je binnen de organisatie iedereen laat aansluiten en een realistisch tijdpad uitstippelt. Dat zijn geen dingen die je binnen een paar weken regelt.’


Lees ook: RDW houdt digitale ballen in de lucht