Marieke van Nispen & Elja Daee

Onder digital identity verstaat Van Nispen de totale online aanwezigheid van een bedrijf. Ze noemt het ook wel het online DNA, dat bestaat uit de kernwaarden van een organisatie die zich zowel on- als offline vertalen naar een identiteit. ‘We kennen natuurlijk allemaal het voorbeeld van Coolblue. Hun identiteit is ijzersterk en in alle facetten van hun positionering doorgetrokken, maar ook Zeeman is een bedrijf dat zijn digitale ID op orde heeft. Zij houden hun kernwaarden goed in het oog en met de laatste campagne voor een nieuw parfum, laten ze dat weer goed zien.’

Elja Daae: ‘Je digitale identiteit is hoe mensen jou online zien. Je moet daarvoor goed nadenken over wie je online wilt zijn én wat je daar wilt uitstralen. Je kunt die identiteit niet op zichzelf gebruiken, maar je kunt er wel aan werken. Je kunt hooguit proberen er actief vorm aan te geven en vanuit die gekozen identiteit beslissingen te nemen.’

Digitale aanwezigheid
Het gros van alle potentiële klanten start hun oriëntatie online, stelt Van Nispen. Via deze digitale wereld wordt een mening en een beeld van het bedrijf of merk gevormd. ‘Mensen willen zich kunnen identificeren met datgeen wat het bedrijf uitstraalt. De consument doet zaken met een mens, en niet met een logo. Voordat iemand een gesprek met mij aangaat om eventueel samen te werken, gaan ze mij eerst een tijdje volgen op social media. Ze kijken of mijn stijl bij hen past. Pas daarna nemen zij contact met mij op.’

Daae vult aan dat online zichtbaarheid – en daarmee digitale identiteit – van stijgend belang is. ‘Corona heeft ervoor gezorgd dat consumenten online meer naar je op zoek gaan en daar in contact met je komen. Zonder deze crisis hadden ze jou misschien helemaal niet opgezocht. Die kans moet je benutten en je ervan bewust zijn dat mensen naar jou zoeken. Ze komen op je website of Facebook en wachten eigenlijk de hele tijd op content van jou. Corona heeft dus echt kansen geschept.’ Digitale aanwezigheid is volgens Daae tevens waardevol wegens de mogelijkheden voor interactie. Zowel op social media als via de eigen website: ‘Een abri (bushokje, red.) praat niet terug, online kan een bedrijf dat wel. Dat verwachten mensen ook. Ga deze interactie dus ook aan met je klant.’
Van Nispen sluit zich daarbij aan. ‘Het was al heel essentieel voor de bedrijfsvoering – nu al helemáál. Bij branches die voorheen nog niet thuis waren in de digitale wereld, zie je nu toch dat er een behoorlijke verschuiving naar online ontstaat. Ik denk daarbij wel dat bedrijven die vóór corona hun digitale identiteit niet op orde hadden, een behoorlijke achterstand hebben en het daarom moeilijker hebben in de huidige markt.’

Customer service ‘gewoon doen’
Wil je optimaal gebruik maken van je digitale identiteit, dan moet je volgens Van Nispen eerst beginnen met een online strategie die gebaseerd is op het DNA van het bedrijf. Wie ben je, wat wil je uitstralen en voor wie maak jij het verschil? Wat volgt is een vertaalslag naar online aanwezigheid. ‘Maak hierbij wel keuzes, want je kunt niet alles in één keer goed neerzetten. Liever eerst beginnen met één à twee social mediakanalen, dan alles tegelijk willen doen. Let hierbij goed op wat jouw ideale klant graag leest of ziet over jouw bedrijf. Bekijk ook op welke contactkanalen jouw doelgroep te vinden is. Richt jij je bijvoorbeeld op de jeugd, dan is TikTok of Snapchat beter dan Facebook.’

Veelzijdigheid en menselijkheid in het contact zijn twee van de voorwaarden om het online goed aan te pakken, adviseert Daae. ‘Tijdens zo’n gebeurtenis kan je als bedrijf laten zien hoe krachtig jouw crisiscommunicatie is. Ik zag bij veel grote bedrijven dat het de afgelopen maanden stilviel. Zij werken natuurlijk met grote campagnes en wisten even niet goed wat ze precies moesten communiceren. Snel kunnen schakelen is dan een must. Bedrijven die het goed deden, lieten zien wat er achter de schermen gebeurde en communiceerden daar duidelijk over met hun klant. Dit verdiept de intimiteit met je volger. Door het persoonlijk te maken, spring je er dan echt uit. Geef je medewerkers daarom een gezicht.’

Van Nispen stelt ook dat veel ondernemers starten vanuit een passie voor het vak en customer service via social media en ‘gewoon gaan doen’. ‘Uiteindelijk lopen ze vast. Het is namelijk niet één geheel, omdat ze geen tijd hebben genomen voor de strategie. Ga daarom in de helikopter zitten boven je bedrijf en bepaal op die manier je koers.’ Begin bij het begin. ‘Pak een moment om naar jouw online strategie te kijken. Wat is de reden waarom jouw bedrijf is opgericht? Sta voor jouw visie en weet jezelf daarmee te onderscheiden van de rest en zet dit zo in dat het jouw doelgroep raakt. Wees volledig jezelf, zowel offline als online.’ Daae sluit zich bij deze persoonlijke noot aan. ‘Zoek bij je online communicatie echt de verdieping op. Er liggen gemiste kansen als je maar één aspect van jouw bedrijf benadrukt. Pak dus echt de kans om te verdiepen en je volger te laten zien wie je bent als bedrijf.’

Coronaproof #SSC20
Het Social Service Congres zal dinsdag 12 november (fysiek!) plaatsvinden in NBC Congrescentrum te Nieuwegein. Het coronaproof evenement voldoet aan alle richtlijnen van het RIVM en is daarmee volledig coronaproof. Met sprekerssessies van onder meer Tom Kikkert en Transavia.