Door: Jeff Nicholson, Global Head CRM, Pegasystems

Een ezel stoot zich geen tweemaal aan dezelfde steen
Organisaties die in 2020 een harde leerschool hebben gehad, blijven in 2021 investeren in digitale strategieën en flexibele oplossingen om beter voorbereid te zijn op toekomstige verstoringen of onzekerheden. Toen COVID-19 toesloeg, werd het de meeste bedrijven plotsklaps duidelijk: hun IT-infrastructuur kon de toename van het aantal klantvragen niet aan. Organisaties werden gedwongen om snel te handelen bij de overstap naar de nieuwe manier van werken en verdubbelden de inzet van digitale oplossingen in, zoals intelligente virtuele assistenten en schaalbare cloudtechnologie.

Werken op afstand blijft
Op dit moment werkt een groot deel van de agents nog steeds op afstand (remote) en veel agents realiseren zich dat ze de meeste taken op vergelijkbaar niveau kunnen uitvoeren als voorheen. Het gaat dan vooral om de high-volume, rechttoe-rechtaan vragen waarvoor in het team geen fysieke samenwerking nodig is. In het licht van mogelijke kostenbesparingen onderzoeken organisaties de behoefte aan dure kantoorruimte in 2021 en verder in de toekomst; kunnen die ruimtes niet kleiner of misschien zelfs helemaal verdwijnen? Bedrijven blijven ook investeren in samenwerkingstools, om ervoor te zorgen dat medewerkers op afstand optimaal met elkaar (online) kunnen samenwerken. Zo zijn de teams toch met elkaar verbonden, ook als ze niet schouder aan schouder zitten.

Focus op hyperautomatisering
Nu millennials en de opkomende Generatie-Z jongeren hun koopkracht vergroten, wordt echte autonome service werkelijkheid. Steeds vaker geven jongeren de voorkeur aan digitale interactie met bedrijven, in plaats van live gesprekken met een medewerker. Dit zorgt ervoor dat organisaties hun klantenservice moeten organiseren rondom een customer journey (klantreis) in plaats van rondom hun communicatiekanalen. De focus komt te liggen op hyperautomatisering – het evenwicht tussen technologieën zoals kunstmatige intelligentie, intelligente virtuele assistenten, machine learning en geautomatiseerde procesautomatisering - om klanten te helpen hun problemen sneller en gemakkelijker op te lossen, in veel gevallen zonder een live agent.

Een Pega-onderzoek dat begin 2021 wordt gepubliceerd, toont aan dat 50% van de wereldwijde zakelijk leiders verwacht dat hyperautomatisering de komende vijf jaar invloed gaat hebben op hun klantenservice. Op de korte termijn ontstaan er nieuwe proactieve en preventieve servicestrategieën, die autonoom aanvoelen of klanten ‘in nood’ zijn en automatisch contact opnemen om hun probleem op te lossen, vaak voordat de klant zelfs maar weet dat er een probleem is. Live klantenservice-interacties verdwijnen in 2021 niet helemaal, maar spitsen zich meer toe op complexere vragen.

Gegevensbescherming vlamt weer op
Een jaar geleden worstelden organisaties met de voorbereidingen op de tsunami die op het gebied van gegevensbescherming werd verwacht als gevolg van de California Consumer Privacy Act (CCPA). Deze wet werd in Amerika op 1 januari 2020 van kracht en trad in de voetsporen van de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (GDPR). Maar toen Covid-19 insloeg dachten veel Amerikanen niet meer aan gegevensbescherming en alle bijkomende issues. Maar in 2021 is er geen ontkomen aan. Databescherming wordt weer een prioriteit en organisaties moeten er klaar voor zijn.

Nieuwe mogelijkheden voor customer service met Extended Reality (XR)
Hoewel nieuwe technologieën zoals augmented reality, virtual reality of combinaties hiervan zich blijven ontwikkelen, zijn het voor de klantenservice nog geen echt levensvatbare tools. Volgens Pega's komende Tech Trends-onderzoek denkt meer dan de helft (52%) van de wereldwijde zakelijk leiders dat Extended Reality (XR) de komende vijf jaar wel een onderscheidende factor zal zijn, terwijl meer dan een kwart (30%) denkt dat dit voor klantbetrokkenheid essentieel gaat zijn. Virtual reality wordt al ingezet binnen sommige zakelijke remote omgevingen. Hoewel met XR levensechte fysieke situaties kunnen worden nagebootst, is het op korte termijn nog niet klaar voor bredere acceptatie in 2021. Wat we wel gaan zien is dat nu steeds meer mensen remote werken, maar wel een persoonlijke ervaring verwachten, meer organisaties dan ooit, de XR-route inslaan.

Op naar een verbeterde ervaring in 2021- voor zowel klanten als serviceteams.