Marieke Smidt trad in augustus vorig jaar aan als COO EMEA bij Transcom en werd per 1 januari benoemd tot CEO van de EMEA-regio. Smidt heeft een lange staat van dienst in klantcontact en outsourcing. Remko Gribling heeft sinds begin januari de rol van VP Business development. Hij komt uit de technologiesector, waar hij zich toelegde op klantcontactoplossingen. Hoewel een overstap naar een BPO-organisatie aanvankelijk niet in de lijn der verwachting lag, raakte hij overtuigd door de focus op technologie en pragmatische cultuur.

Profilering
In sommige markten is Transcom een gevestigde naam, maar op de Nederlandse markt is het bedrijf redelijk onzichtbaar. ‘Dat herken ik zeker’, reageert Smidt. ‘Je kan zeggen dat we een soort “best kept secret” waren, al klinkt dat misschien wat te dramatisch. We hebben veel geïnvesteerd in onze mensen en klanten, maar qua profilering waren we afwezig. Toen ik deze rol kreeg, dacht ik: ik zit nu zelf in Nederland – daar moeten we iets mee.’ Smidt wilde verandering, wat vorm kreeg met de komst van Gribling. ‘Remko’s opdracht is: wat is hier mogelijk en hoe kunnen we onze zichtbaarheid en propositie verbeteren?’ legt ze uit. Gribling ziet zijn rol als onderdeel van een bredere beweging in de BPO-sector. ‘Wat mij aantrok was dat Transcom niet vasthoudt aan het oude BPO-denken, maar echt durft te veranderen. En ja, dan heb je het over de bekende olifant in de kamer: AI. We zijn volop bezig met de transformatie naar een digital-native, maar people-first organisatie’, zegt Gribling. ‘Wij staan bewust tussen de grote wereldwijde spelers en lokale partijen in. “Big enough to be global, small enough to care!” Dankzij onze schaal en technologische slagkracht, inclusief AI-expertise, kunnen we wereldwijd opereren, maar we blijven flexibel genoeg om maatwerk te leveren en elk partnership persoonlijk vorm te geven. Geen loze belofte, maar iets dat we in de praktijk waarmaken.’ Concreet betekent dat investeren in mensen én technologie. ‘Steeds meer klanten willen een partner die het hele spectrum aankan – operationeel én technologisch. Ze willen niet zelf zoeken naar tools of discussiëren over verantwoordelijkheden. Ze zeggen: “Vertel ons maar wat werkt.” En dat is precies wat wij doen.’

‘In Nederland kennen we de markt goed en zien we kansen om ons écht te onderscheiden’

Concrete adviezen
Die aanpak vraagt om vertrouwen én flexibiliteit. Waar concurrenten technologie vaak verplicht meeverkopen, kiest Transcom voor een modulaire aanpak. ‘Klanten kunnen bij ons instappen met een basisoplossing, maar ook kiezen voor een premiumtechnologie-stack. Wij hebben vanwege onze expertise altijd wel een waarde toevoegende tech/AI-oplossing voor klantcontact die in het applicatielandschap van de klant past. Geen one-size-fits-all’, stelt Gribling. Smidt vult aan: ‘Sommige klanten zijn al heel ver op technologisch vlak, dan leveren wij strategisch advies. Andere klanten helpen we met het kiezen van technologiepartners en begeleiden we bij implementatie.’ Om dat waar te maken, beschikt Transcom over een groot Center of Excellence met honderden ontwikkelaars en techspecialisten. ‘Die volgen de markt en vertalen dat naar concrete adviezen’, aldus Gribling. ‘Klanten waarderen dat, zeker omdat hun eigen IT-afdelingen vaak overbelast zijn. Wij nemen het klantcontact volledig uit handen, zodat zij zich kunnen richten op hun core business.’ De meerwaarde van die aanpak blijkt uit klantrelaties. ‘Daar draait het om gelijkwaardigheid en vertrouwen’, zegt Smidt. ‘Als je echt open en eerlijk bent – ook als het lastig wordt – dan ontstaat er vertrouwen. Klanten waarmee we het meest innoveren, zijn ook de klanten waarmee we het meeste vertrouwen delen’, aldus Smidt. ‘Ik geloof sterk in experimenteren, testen, leren en samen stappen zetten - ook in onze eigen cultuur stimuleren we dat. Natuurlijk, iedereen roept innovatie – maar wij dóen het. Wij experimenteren echt met klanten, want innovatie ontstaat niet in het lab, maar op de werkvloer. Zo is Real-time Voice Translation inmiddels een volwassen technologie, maar wij zijn er jaren geleden al mee begonnen, toen het nog echt pionieren was. Juist doordat we toen samen met klanten hebben gecocreëerd, kunnen we het nu met vertrouwen aanbieden én beschikken we over de ervaring waar veel concurrenten nog aan moeten beginnen.’ Volgens Gribling is die innovatiehonger ook pure noodzaak. ‘In Nederland kennen we de markt goed en zien we kansen om ons écht te onderscheiden. Veel partijen werken nog volgens het “u vraagt, wij draaien”-model. Dat past niet bij ons. Klanten willen slimme oplossingen en wij hebben daar al jaren geleden op voorgesorteerd.’ Toch is dat nooit gedaan om mensen te vervangen, benadrukt Smidt. ‘We geloven in versterking, niet in vervanging.’ Daarom investeert Transcom niet alleen in technologie, maar ook in begrip ervan. ‘We hebben een AI-literacy programma opgezet’, vertelt Gribling. ‘Als je AI implementeert, moeten medewerkers natuurlijk ook begrijpen hoe het werkt.’

Kwaliteit
Gribling: ‘We willen ook onze medewerkers perspectief blijven bieden. Nu routinematig werk verdwijnt, is het belangrijk dat het werk betekenisvol blijft.’ Die menselijke maat is essentieel. ‘Onze slogan is niet alleen richting klanten relevant, maar ook intern’, zegt Smidt. Ook klanten merken dat op. ‘We kiezen bewust voor kwaliteit boven prijs’, zegt Gribling. Tijdens een bijeenkomst over de Code Verantwoord Marktgedrag pleitte Gribling recent voor ruimte en vertrouwen vanuit opdrachtgevers. ‘Als je kwaliteit wil, moet je partners ook de mogelijkheid geven om die te leveren.’ Transcom positioneert zich als partij die kiest voor duurzame relaties. ‘De gemiddelde klantrelatie bij ons duurt negen jaar, dan moet het fundament dus wel kloppen.’ Toch is het bedrijf kritisch aan de poort. ‘Niet elke klant past bij ons en wij niet bij elke klant’, stelt Smidt. Wat moeten klanten over drie jaar over Transcom zeggen? Smidt: ‘Dat we doen wat we beloven. Dat we een echte partner zijn geweest en ook impact hebben gemaakt op de medewerkers.’ Ook als CEO heeft ze een ideaal: ‘Ik hoop dat mijn collega’s over drie jaar zeggen: “Ik ben gegroeid bij Transcom.” Al is het maar een klein stukje.’ De aanpak laat zich samenvatten in een combinatie van strategisch realisme en menselijke betrokkenheid. ‘Groot zijn is nooit het doel’, besluit Smidt. ‘Betekenisvol zijn wel – voor klanten én collega’s.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld