Klantcontact op z'n best - van Amsterdam tot Paramaribo

Sinds enkele jaren werkt Budget Thuis intensief samen met Custom Connect voor de afhandeling van een groot deel van hun klantcontact. Wat ooit begon als een strategische pilot groeide uit tot een duurzaam partnerschap, waarbij cultuur, vertrouwen en verantwoordelijkheid net zo belangrijk zijn als KPI’s en schaalbaarheid.
In gesprek met Wout Hut (r), COO Budget Thuis en Stijn Lathouwers, CEO Custom Connect wordt duidelijk hoe deze samenwerking vorm kreeg, welke rol Suriname speelt en waarom wederzijds respect de basis vormt voor een succesvol offshoringmodel dat verder reikt dan kostenbesparing. In het hart van de Surinaamse hoofdstad Paramaribo wordt inmiddels een groot deel van het klantcontact van Budget Thuis verzorgd. Sinds de start van de samenwerking is er veel veranderd in Suriname. De klantcontactbranche heeft zich razendsnel ontwikkeld; waar tien jaar geleden de sector nog in de kinderschoenen stond, zijn er nu duizenden mensen werkzaam in professionele omgevingen. ‘Ik denk dat je echt wel een groot verschil ziet’, zegt Stijn Lathouwers. ‘De techniek is veranderd, de werkomgeving, het denkvermogen van mensen. De branche is volwassen geworden. De jeugd kent het vak inmiddels. Waar medewerkers vroeger afwachtend waren in sessies, komen ze nu met feedback en ideeën. Ze zijn veel mondiger geworden - en dat is goed.’ Wout Hut zag het met eigen ogen veranderen. ‘In 2014 kwam ik hier voor het eerst en het verschil is immens. Je voelt het in alles: van de aankleding van het pand tot de energie op de vloer. Deze markt is volwassen geworden.’ De samenwerking tussen Budget Thuis en Custom Connect ontstond ooit uit de wens om niet alleen afhankelijk te zijn van het interne (en enige) klantcontactcentrum in Amsterdam én om kosten te besparen, maar juist in tijden van crisis werd de meerwaarde van Suriname direct zichtbaar. ‘Tijdens de energiecrisis waren wij een van de best bereikbare energieleveranciers van Nederland. Dat hadden we zonder Suriname nooit gered’, stelt Hut. ‘In Nederland vind je de mensen niet meer. Je kunt niet opschalen zoals je hier kunt. Dat was onze ultieme redding.’ De overstap naar een single-vendorstrategie - waarbij Custom Connect exclusief verantwoordelijk werd voor het overgrote deel van het klantcontact - was voor beide partijen een ingrijpende beslissing. ‘Het was spannend’, zegt Hut. ‘want we verloren de benchmark met andere leveranciers. Maar wat we terugkregen, is verdieping. Je kijkt niet meer: “wie doet het beter”, maar “hoe maken we het samen beter”.’ Lathouwers voegt daaraan toe: ‘De interne benchmark bleef - met de inhouse teams van Budget Thuis. Maar extern gingen we voor commitment. En dat werkt, omdat we elkaar scherp houden. Niet met concurrentie, maar met vertrouwen.’ De samenwerking wordt gekenmerkt door directe communicatie op alle niveaus. Teamleiders in Nederland praten rechtstreeks met hun collega’s in Suriname en rapportages zijn volledig transparant. ‘We delen onze dashboards’, vertelt Hut. ‘Dat was ruim tien jaar geleden echt anders in deze branche, maar hier weet iedereen waar hij aan toe is. En dat betekent ook: als jij ziet dat er iets beter kan, dan wil ik dat jij het zegt. Ook als het pijnlijk is.’ Lathouwers herkent dat patroon: ‘Onze COO zegt altijd: als je in een kwartaalreview iets vertelt wat de ander al wist, dan heb je iets niet goed gedaan. Rapportages lezen kunnen we allemaal. Het gaat om inzichten die je deelt om samen beter te worden.’
‘We zijn hier te gast en moeten respecteren hoe het land werkt’
Adviseren
Een ander concreet voorbeeld van de intensieve samenwerking zit in de implementatie van technologische systemen. ‘Bij de keuze voor een nieuw telefonieplatform hebben wij als IT-team van Custom Connect alle scenario’s geschetst’, legt Lathouwers uit. ‘De voor- én nadelen. Niet om iets te verkopen, maar om te adviseren.’ ‘Dat vond ik sterk’, zegt Hut. ‘Je kunt makkelijk kiezen voor een lock-in, maar zij zeiden eerlijk: “dit zijn de risico’s als je op ons inprikt”. Dat is partnerschap.’ Ook op andere vlakken blijkt dat de relatie verder gaat dan de standaard klant-leverancierverhouding. Er is ruimte voor dialoog, ook over gevoelige thema’s zoals schaalvergroting, personeelsgroei of juist krimp. ‘Als Budget Thuis hetzelfde blijft qua grootte, dan verwachten we in de toekomst een lichte krimp’, zegt Hut. ‘Chatbots en voicebots worden beter, gesprekken korter. Dus dat betekent minder capaciteit - overal.’ ‘Mensen snappen dat ook’, vult Lathouwers aan. ‘Ze werken zélf mee aan de technologische vooruitgang. Ze zien het effect. En zolang je dat gesprek blijft voeren binnen een organisatie die groeit, is het geen bedreiging.’ In het verlengde daarvan speelt ook cultuur een cruciale rol. Zowel Budget Thuis als Custom Connect hebben een uitgesproken sociale signatuur. ‘Budget Thuis is het meest sociale bedrijf waar ik ooit heb gewerkt’, vertelt Hut. ‘Niet alleen in woorden, maar ook in daden. Van schuldhulptrajecten voor klanten en medewerkers tot bijdragen aan het Noodfonds en samenwerken met Geldfit. Dat doen we gewoon, daar maken we geen marketingcampagne van.’ Lathouwers bevestigt hoe belangrijk dat ook in Suriname is. ‘We hebben hier financiële bewustwordingsprogramma’s opgezet. Niet iedereen weet hoe je je salaris over een maand moet spreiden.’ Een andere belangrijke stap die Custom Connect en andere Nederlandse BPO’s hebben gezet, was de uitbetaling in euro’s. ‘De Surinaamse dollar is instabiel. Dus wij zorgen voor eurorekeningen voor medewerkers. Daarmee kunnen ze sparen en hebben ze geen last van inflatie. Dat heeft de branche hier echt vooruitgeholpen’, aldus Lathouwers. Hij vindt het niet meer dan logisch om op die manier mee te denken. ‘We zijn hier immers te gast’, zegt Lathouwers beslist. ‘Je moet respecteren hoe het land werkt. Mensen zijn zestien uur per dag in hun eigen context en acht uur bij ons. Dan moet je die acht uur waardevoller maken, niet dwingender. We moeten niet onze Nederlandse normen een-op-een opleggen. Als je hier ineens véél meer betaalt dan marktconform, trek je mensen weg uit andere sectoren en ontstaat er frictie. En dat moet je niet willen. We zijn hier niet om te laten zien dat we beter zijn, maar om samen iets duurzaams op te bouwen.’
Verbondenheid
Die betrokkenheid reikt verder dan alleen de arbeidsvoorwaarden. Zo wordt ook tijdens de Nationale Klantcontactweek in Suriname letterlijk uitgepakt. ‘Het is hier dan bijna carnaval’, lacht Lathouwers. ‘Versieringen, zelfgemaakte bami, sportactiviteiten, taarten - mensen kijken er echt naar uit.’ Dat gevoel van verbondenheid is wederzijds. Medewerkers in Suriname voelen zich onderdeel van Budget Thuis - en terecht. ‘We hebben hen laten weten: jullie zijn de grootste afdeling van Budget Thuis’, zegt Hut. ‘En je ziet wat dat doet. Mensen zijn terecht trots.’ Toch is de opzet van het partnerschap bewust gebalanceerd. Er is een expertisehub in Nederland, die zorgt voor kennisoverdracht en strategische vertaling. ‘Budget Thuis moet ontzorgd worden. Wij zijn verantwoordelijk voor hoe informatie landt in Suriname’, vertelt Lathouwers. ‘In Amsterdam en Den Bosch zitten mensen met productkennis en operationele ervaring. Die combinatie maakt het schaalbaar en stabiel.’ Doorgroeien binnen de organisaties is vanzelfsprekend - zowel in Nederland als in Suriname. ‘Er zijn hier mensen begonnen als klantadviseur die nu teamleiders zijn’, vertelt Lathouwers. ‘En sommige zijn zelfs doorgestroomd naar andere bedrijven als operations manager. Dat is prachtig om te zien.’ Na ruim drie jaar samenwerken is de balans tussen beide partijen sterker dan ooit. Geen gedwongen huwelijk, maar een bewuste keuze. Geen loze partnershiptaal, maar dagelijkse co-creatie tot volle tevredenheid van beide partijen.
Tekst Kel Koenen | Foto’s Custom Connect