Ze hadden deze keer niet Frederike, Friederieke of zelfs Frederique van me gemaakt. Die kom ik namelijk regelmatig tegen. Deze keer was het: Fredikke. Ik moest daar hard om lachen. Maar het was meer dan een tikfoutje. Voor mij werd het een symbool van iets groters.

Combineer mijn liefde voor klantbeleving met een bovengemiddeld scherp oog voor taal én een vrij irritante neiging tot corrigeren (Duitse precisie, zullen we maar zeggen) en je snapt waarom ik veel waarde hecht aan foutloze communicatie. Vooral als het om namen gaat. Want een naam is niet zomaar een woord. Het is herkenning. Aandacht. Een stukje waardigheid. Dale Carnegie wist het al in 1936: ‘A person’s name is, to that person, the sweetest sound in any language’.

Niet iedereen was het met me eens. 118.000 mensen zagen de post, 114 reageerden, en een deel daarvan vond dat ik me veel te druk maakte om iets onbenulligs.

Nou is druk maken natuurlijk heel erg relatief. Ik maak me bijvoorbeeld veel drukker om de staat van de wereld, het feit dat 40% van de Nederlanders zich eenzaam voelt, of om een goede vriendin die ernstig ziek is. Natürlich.

En toch… zijn het niet juist die kleine dingen die het verschil maken in klantbeleving?

De handgeschreven kaart met persoonlijke excuses na een klacht. Een e-mail waarin niet alleen je naam goed gespeld is, maar waarin ook blijkt dat iemand écht geluisterd heeft. Een medewerker die zich je vorige vraag herinnert, of gewoon even checkt of alles naar wens was. Geen grote, dure initiatieven, maar een opeenstapeling van kleine signalen die zeggen: we zien je.

Voor mij zit daar de essentie van klantgericht werken. Niet in de dikke strategieën of nieuwe tools, maar in micro-momenten van aandacht. En ja: daar hoort het correct spellen van iemands naam dus óók bij.

In de waan van de dag vergeten we soms hoe krachtig die details zijn. Terwijl juist díe momenten laten zien wat voor organisatie je wilt zijn. Niet alleen klantgericht op papier, maar in elk contact. Elk bonnetje, elk bericht, elk gebaar.

Uit psychologisch onderzoek blijkt dat zulke kleine gebaren écht effect hebben. Het zogeheten Ben Franklin-effect laat zien dat persoonlijke aandacht (hoe subtiel ook) de verbondenheid versterkt. Het correct gebruiken van een naam is geen detail. Het is erkenning. En precies dat maakt het verschil tussen een transactie en een relatie.

Dus noem me gerust een taalnazi. Maar wel eentje die gelooft dat oprechte aandacht zit in de details. En dat die details uiteindelijk het verschil maken.

Fredikke out.

Friederike Niehoff