Woordvoerder Erik Dekker legt desgevraagd uit dat T-Mobile onderscheidend is in de zin dat het bedrijf ‘voorop loopt in de transformatie van traditionele dienstverlening naar self-service’. ‘Alles is gecentraliseerd nu. Hier hebben we ook prijzen en nominaties voor gekregen. Zo maakten we een paar maanden geleden - als eerste telecomprovider ooit - kans op een GoudenOor Award. En voor de cultuurverandering die we hebben doorgemaakt, wonnen we vorig jaar in de categorie HRM een NCCA Award’, vertelt Dekker trots. Een andere onderscheidende factor is in zijn optiek het forum geweest, waar klanten elkaar helpen en ook experts en medewerkers digitaal paraat staan voor vragen en onduidelijkheden. Tevens heeft het telecombedrijf, in het kader van de realisatie van First Time Fix, sinds twee jaar de kennisbank opengesteld voor alle klantcontactmedewerkers. Of dat nou mensen in winkel zijn of agents op het contactcenter, dat maakt niet uit. ‘Daar kunnen zij alle antwoorden vinden. Inmiddels kan ik zeggen dat het werkt. Deze stap heeft een interne gedragsverandering teweeggebracht.’

In het vandaag verstuurde persbericht meldt T-Mobile terug te kijken op een goed jaar. De omzet bleef in 2013 stabiel op €1.666 miljoen (+0,1%) en daarnaast wist het meer bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. Resultaat: 77.000 meer postpaid klanten dan een jaar terug. ‘Onder andere de introductie van een nieuw abonnementenmodel, met meer keuzemogelijkheden voor de klant, heeft hiervoor gezorgd. Om klanten te behoeden voor onverwachte datakosten, benaderen we ze inmiddels ook proactief per telefoon of e-mail. We denken meer met de klant mee’, meent Dekker. Onderaan de streep zag het bedrijf het aantal klanten overigens wel dalen, te weten met 5,9 procent naar 4,4 miljoen.

Live chat

Tevens laat de telecomprovider weten in de afgelopen drie jaar het aantal telefoontjes naar de klantenservice met 60% te zien afnemen. Belangrijkste redenen voor deze afname zijn de investeringen in eenvoudig te gebruiken online services en het ingezette beleid om klanten in één keer goed te helpen. Zo kiezen klanten steeds vaker voor het forum (200.000 actieve gebruikers), de social media kanalen, de app (3 miljoen bezoeken per maand) of één van de shops. Dekker: ´Een maand of twee geleden zijn we bovendien gestart met het aanbieden van live chat, bijvoorbeeld als mensen lang op één pagina blijven hangen. Dat verschijnt er een pop-up in beeld en bieden we onze hulp aan. Tot op heden loopt dit goed en krijgen we hier positieve feedback op, dus langzaamaan zullen we chat steeds verder uitbreiden.’