‘Een groot landelijk onderzoek naar trends, kengetallen en ontwikkelingen’, zo omschrijft mede-initiatiefneemster Martine Ferment van Stichting KIRC de benchmark die zij in samenwerking met de KSF gaat opzetten. Volgens haar zullen hierin zeker enkele elementen uit het vroegere NCCBP-onderzoek terugkomen, maar komt de nadruk vooral te liggen op trends en ontwikkelingen in de markt. ‘Deze opzet is diepgaander, actueler en meer gefocust’, aldus Ferment aan Klantcontact.nl.

Aanpassingsvermogen

KIRC verzorgt de uitvoering van het onderzoek zelf, terwijl de Klantenservice Federatie input geeft op de vragen en ondersteuning in de verwerking van alle gegevens. Geeske te Gussinklo vindt het belangrijk initiatieven als deze te ondersteunen. ‘De KSF voelt zich als branchevereniging verantwoordelijk om feiten en cijfers over deze sector beschikbaar te stellen. Het klantcontactvakgebied ontwikkelt zich snel. Dat vraagt van organisaties zich snel aan te passen en de juiste mensen aan te nemen. Hiermee is het onderzoek inspirerend voor de sector. Daarnaast is het prettig voor leden om te zien hoe anderen met zaken bezig zijn’, stelt Te Gussinklo.

De nieuwe benchmark, die volgens de initiatiefnemers anders is van opzet dan de Top 30 Call Centers voor Customer Service benchmark, gaat van start tijdens Multichannel Conference op 23 en 24 april aanstaande. Een week later worden de uitkomsten in boekvorm gepresenteerd.