Met name in erkenning en opleiding moeten onze Zuiderburen nog slagen maken, oordeelt Gybels. Gevraagd naar zijn visie op de contactcentermarkt in België vertelt de managing partner van The House of Contact Centers in de nieuwste uitgave van Telecommerce Magazine dat zijn landgenoten in menig opzicht een voorbeeld aan Nederland kunnen nemen. ‘Het onderwijs in België is niet het meest flexibel, maar gelukkig gaat dat nu wel richting innovatie in deze gebieden.’ In zijn optiek is het dan ook frappant dat er met zo’n 120.000 professionals in de nationale klantcontactindustrie nauwelijks opleidingsmogelijkheden zijn. Dat biedt kansen dus.

Samenwerken loont
Ignoul, die een jaar geleden nog aan het roer stond van SNT Belgium, geeft desgevraagd te kennen dat contactcenters aldaar moeten ‘omturnen’. Omarm de cloud, maak het HR-beleid efficiënter, geef minder uit aan administratie en facility en start een doorstromingsbeleid op, is zijn advies. Hierbij staat de werknemer centraal. ‘Leg de aandacht bij de persoon, dan komt de passie vanzelf.’ Daarnaast is Ignoul groot voorstander van de inzet van technologie in het contactcenter. Nederland is voor hem een inspirerend voorbeeld op dit vlak. ‘In de Verenigde Staten werken ze allemaal in de cloud en noemen ze Europeanen conservatief, maar Nederland is hierin een uitzondering. Alles is tegenwoordig sharing en crowding; de wereld kookt van de producten. Ga dus samenwerken. Dat is de toekomst’, voorspelt de sympathieke Belg.

Meer inzichten over customer service management naar de smaak van de ‘Rode Duivels’, bijvoorbeeld in de praktijkcases van Telenet, Luminus en BNP Paribas, lees je terug in de fysieke editie van Telecommerce Magazine (06-2014).