Superagents creëren doe je zo

Superagents creëren doe je zo
  • 05 januari 2015
  • Redactie

Hoe transformeer je ‘gewone’ contactcentermedewerkers in superagents? Gevraagd aan lokale klantcontactprofessionals komt het Britse vakblad Callcentrehelper tot de volgende tien adviezen.

1. Laat contactcentermedewerkers hun eigen doelen bepalen. Zij zullen harder werken om die doelen te bereiken.
2. Live klantenfeedback kan een grote motivator zijn. Luister eens het gesprek van een agent met een klant terug, bel diezelfde klant vervolgens na, vraag hem gericht naar zijn mening/gevoel over die conversatie en koppel die feedback weer terug naar de agent. Dit helpt diegene tijdens iedere call zijn best te doen.
3. Evalueer en deel jouw eigen prestaties. Als manager is het raadzaam om zo nu en dan klantcontactgesprekken te voeren. Neem dia dialogen op en bespreek ze met de groep tijdens coachingsessies. Door openlijk jouw eigen prestatie te evalueren herinner je je team eraan dat jij ook niet perfect bent. Aansluitend moedigt dit de agents aan openhartig te zijn en het beste te halen uit feedback.
4. Maak intern een soort voorbeeldgids die alle contactcentermedewerkers kunnen gebruiken. Update dit document op regelmatige basis en betrek hierin alle processen en de omgang met nieuwe producten. Door middel van dit referentiekader werk je toe naar een eenduidige aanpak.
5. Laat agents initiatieven opperen. Ter verbetering van de klantervaring, zoals het terugluisteren van klantgesprekken, ideeën om scripts te structureren, het verzamelen van informatie, et cetera.
6. Kies voor een buddysysteem. Laat contactcentermedewerkers elkaars mentor zijn. Twee mensen weten nog altijd meer dan één, leert de ervaring. Koppels mensen bewust aan elkaar, bijvoorbeeld een nieuweling aan een meer ervaren agent.
7. Flexibele shifts kunnen bijdragen aan het verbeteren van de tevredenheid en engagement. Door agents meer vrijheden te geven qua werktijden, zijn zij doorgaans vrolijker gestemd dan wanneer jij de keuze voor ze maakt.
8. Geef ze verantwoordelijkheid. Stel je teamleden in staat zelf grote beslissingen te nemen, zoals het bieden van kortingen bijvoorbeeld. Dat verantwoordelijkheidsgevoel zorgt op de lange termijn voor een hoge betrokkenheid en daarnaast stelt dit ze in staat om klanten geweldige service te bieden.
9. Moedig ze aan om hun ideeën te delen. Indien een idee daadwerkelijk wordt toegepast, belonen wij de bedenker ervan met € 25.
10. Creëer mogelijkheden voor een open discussie. Ga als managementteam geregeld op een informele wijze in gesprek met je medewerkers. Stel agents tijdens die meetings in staat om openlijk en direct zijn mening te geven over contactcentergerelateerde zaken.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link