T-Mobile’s CEO App helpt medewerkers op weg

T-Mobile’s CEO App helpt medewerkers op weg
  • 30 januari 2015

‘Bij T-Mobile is iedereen CEO’, glundert Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager van de Nederlandse tak van het telecombedrijf. Hij doelt daarmee op het promoveren van alle medewerkers tot Customer Experienced Officer (CEO), begin deze maand. Gelijktijdig is de tweede versie van de app voor medewerkers van T-Mobile gelanceerd. ‘Een waardige opvolger’, meent Huigsloot.

Waarom een app voor medewerkers?
Bij T-Mobile geloven we er in dat de medewerkers de echte ambassadeurs van het merk zijn. Voor een klant zijn de medewerkers immers het bedrijf. Niet alleen tijdens werkuren, maar ook daarbuiten worden de meeste medewerkers geconfronteerd met vragen over mobiele technologie, smartphones en apps. Maar ook met vragen over abonnementen, tarieven en andere zaken. Als mensen eenmaal weten dat je bij een telecom bedrijf werkt, dan gaat het gesprek vaak al snel over genoemde onderwerpen. Vaak verwachten ze dat je alles weet. ‘Dat is toch je werk?’ De realiteit is uiteraard anders.
De CEO App helpt onze medewerkers om werkelijk alle vragen waarop zij zelf het antwoord niet weten, te laten beantwoorden door collega's. Op die manier krijgt de klant altijd het juiste antwoord en is de medewerker blij met de kennis en kunde van zijn/haar collega. Een simpele gedachte, maar na lancering van de eerste versie van de applicatie een uiterst succesvolle formule.

Welke nieuwe functionaliteiten zijn toegevoegd?

  • Supersnel via je telefoon vrienden helpen. Het maakt niet uit wat iemand vraagt, jij weet alles. Soms direct, maar anders toch zeker binnen 24 uur. Heb je het antwoord niet paraat, dan vraagt de gebruiker via de app om hulp. Collega's zullen de vraag dan binnen 24 uur beantwoorden. Klant blij, medewerker blij.
  • Online vriendenvoordeel uitdelen. Medewerkers hebben de mogelijkheid om via de app cadeautjes weg te geven. Denk aan voordelen voor klanten, bijvoorbeeld gratis 2 of 3 maanden T-Mobile services proberen, of een flinke korting op het verlengen van je abonnement. Op die manier kunnen ze hun familie, vrienden en kennissen af en toe verrassen.
  • Collega’s eenvoudig vinden. In de app tik je de naam in van degene die je zoekt en je vindt zijn/haar telefoonnummer en e-mailadres. Nog makkelijker, je kunt je collega direct opslaan in je adresboek. Medewerkers kunnen ook collega’s zoeken op expertise en interesse. Dit is vooral bedoeld om medewerkers informeel kennis te laten delen over zaken die ze daadwerkelijk willen weten.
  • Communicatiekanaal. In de app is de optie aangebracht om push notificaties te ontvangen. Hierdoor zijn we in staat alle medewerkers direct te attenderen op iets leuks, belangrijks of iets anders waarvan we denken dat iedereen het zou moeten weten.

Voor wie is deze applicatie bedoeld?
Primair is de CEO App bedoeld voor T-Mobile medewerkers, inclusief uitzendkrachten en contractors. We gaan echter een stapje verder. Meer dan tien zogeheten Klant-Experts hebben de app ook in gebruik. Dit zijn klanten die zich bijzonder verdienstelijk maken in ons eigen Forum. Echte ambassadeurs die dagelijks hun steentje bijdragen.

Hoe verder?
Zowel intern als extern is de applicatie bijzonder enthousiast ontvangen. De lijst met ideeën groeit per dag. Dit jaar zullen er meerdere releases volgen die nieuwe functionaliteit zullen toevoegen. We zullen veel nieuwe zaken experimenteel toevoegen. Kijken hoe het bevalt, of het wordt gebruikt. Zaken die goed gaan zullen we behouden, anderen zullen worden verwijderd.
De app zal een steeds krachtiger middel worden om de T-Mobile medewerkers een tool in handen te geven waarmee ze dagelijks klanten kunnen helpen en verrassen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link