Victoria’s Secret, bekend ook van de Secret Angels (zie foto), is één van die merken. Het bedrijf is met ruim 1.000 vestigingen op dit moment uitgegroeid tot de grootste lingeriekoper van de Verenigde Staten. Was voorheen de prijs van belang, tegenwoordig bindt Victoria’s Secret klanten aan zich op basis van de customer experience. Klanten moeten een bezoek aan een filiaal als een traktatie zien, zodat zij bereid zijn om meer te betalen voor de lingerie. ‘De hele winkelbeleving moet ertoe bijdragen dat de klant zich sexy voelt en er sexy uitzien’, aldus de auteurs in de nieuwe uitgave. Cruciaal in de klantreis, zijn de medewerkers. Zij zijn niet alleen bekend met alle BH-modellen die de lingerieketen verkoopt, maar zijn ook getraind in klantgerichtheid. Zonder opdringerig over te komen, proberen zij klanten zoveel mogelijk te helpen en een band met ze op te bouwen. Een persoonlijke assistent voor iedereen.

Ecosysteem
Kijkend naar de voorbeelden in dit boek, van LEGO, Chilli Beans en Emirates tot aan Pret A Manger en Disney, valt op dat de customer experience wordt ‘doorleefd’ in alle organisatieonderdelen. Wietzes: ‘Te vaak is de klantbeleving een ding van de marketingafdeling. Door de digitalisering zullen producten en diensten nog meer op elkaar gaan lijken. Bedrijven moeten daardoor nog scherpere keuzes maken en ervoor zorgen dat er een ecosysteem ontstaat waarin die customer experience centraal staat. Niet alleen binnen de organisatie zelf, maar ook met partners.’ Een voorbeeld hiervan is Carglass, dat in zijn klantreis de klanten van verzekeringsmakelaar Aon meeneemt en voor hen iets extra’s doet. Zo linkt de klant het schadeherstel niet alleen aan Carglass, maar eveneens aan Aon.

Noot: het boek ligt hier op de redactie. Welke klantcontactprofessional wil 'Cex Sells' recenseren voor de boekenrubriek in het magazine? Geinteresseerden kunnen mailen naar redactie@customerfirst.nl.