Inspiratie, zo laat Linda Hilberdink, field marketing manager bij Interactive Intelligence, desgevraagd weten. ‘Ik vind het belangrijk om onze klanten en relaties te inspireren, te raken met authentieke verhalen van anderen waarover ze gaan nadenken. Met Jimmy Nelson’s keynote ‘Searching for Authenticity...’ vond ik opnieuw een mooie symbolische link naar customer service. Klantverwachtingen en -ervaringen moeten goed op elkaar aansluiten en in balans zijn. Organisaties willen niet alleen op een efficiënte, maar ook op een dynamische manier communiceren met hun klanten. Authenticiteit speelt een belangrijke rol in het zoeken naar deze optimale balans.’

We vroegen Jimmy Nelson naar de overeenkomsten tussen zijn werk en customer service.

Als fotograaf van onder meer zeldzame volksstammen lijkt het vreemd om in een zakelijke omgeving een lezing te geven. Hoe kijk je hier tegenaan?
‘Ik vind het heel spannend om te doen. Het is inderdaad voor mij een totaal andere wereld, maar daarom juist intrigerend. Ik leer dan ook weer over mezelf en hoe mensen in het zakelijke veld met elkaar communiceren. Het gaat in de lezing overigens niet zozeer over de stammen die ik heb gefotografeerd of over fotografie. Het gaat om mensen, en om contact met elkaar te maken.’

Net zoals je moest doen bij het in contact komen met deze stammen.
‘Ja, absoluut. Ik heb me bij het leggen van die contacten heel kwetsbaar opgesteld en klein gemaakt. Dat was de manier. Ik heb me opengesteld en als je dat doet dan komt dat contact vanzelf. In onze moderne tijd doen we dat niet meer zo snel. We zijn het eigenlijk een beetje verleerd met onze digitale apparaten waar we ons achter verschuilen. Je moet teruggaan naar de oorsprong, elkaar aankijken, niet bang zijn voor fysiek. Ook niet voor het menselijke gevoel. Ik ga in mijn lezing ook altijd in op de dingen die in mijn eigen leven gebeuren en impact hebben. Dat maakt het menselijk en echt, en dus authentiek.’

Een belangrijk woord, vooral ook omdat Interactive Intelligence (ININ) jou heeft gevraagd daarover te komen praten.
‘Ja, absoluut. Authenticiteit heeft alles te maken met het tot de kern komen. Als het niet echt is, dan kom je niet geloofwaardig over. Ik ben inmiddels 47 jaar en ik heb meer meegemaakt dan een gemiddeld mens. Dat heeft me gevormd, met littekens en harde klappen. Maar dankzij die ervaringen weet je ook wat de waarheid is en wie je werkelijk bent.’

ININ handelt in oplossingen voor betere klantenservice. Heb je daar zelf gedenkwaardige herinneringen aan?
‘Ik draai het altijd om: ik presenteer mij nooit als een veeleisende klant die wel eens even zal zeggen hoe hij over de dienstverlening of een bedrijf denkt. Nee, ik stel me op als iemand die het gewoon niet weet, die een beetje dom is en die het heel erg waardeert als bijvoorbeeld de vakkenvuller van de AH mij helpt en de weg wijst. Ik zet hem juist op een podium, en dat brengt je altijd verder. Sterker nog: je krijgt de beste service die je kunt wensen.’

Multichannel Conference 2015 is een gratis tweedaags event op 22 en 23 april in de Jaarbeurs te Utrecht.